16+

Новости партнёров

Lentainform

Как операторы увеличивают число абонентов за счет детей и старушек

17/11/2016

Как операторы  увеличивают число абонентов за счет детей и старушек

Это реальная история из жизни одной бабушки, которая пошла покупать внуку телефон и незаметно для себя стала абонентом «Билайн». Почему продавцы так некрасиво себя ведут?


           Пять старушек на рубль

Фабула. Бабушке – за семьдесят, внуку-второкласснику – восемь. Старый да малый отправились в магазин  «Связной» покупать новый телефон внучку на день рождения.   Бабушка плохо видит и не очень хорошо слышит, поэтому все переговоры продавец вел с второклассником.  Когда телефон был выбран, в подарок за покупку продавец дал ребенку сим-карту. «Это бесплатно! Акция!» – объяснил он и взял у пенсионерки паспорт – вроде для оформления покупки. Затем счастливые и довольные бабушка с внуком отправились домой. На этом первая часть истории закончилась.

Во второй части сюжета родственники бабушки обнаружили у нее  дома на комоде забытый подарок из «Связного» – сим-карту «Билайн». Стали разбираться.  Оказалось, подарок  – с подвохом. Пожилую женщину, использовав ее паспорт, в магазине «Связной» подключили на тариф «Билайна» «Всё за 300».

Согласно тарифу, пенсионерка получила большой пакет услуг на месяц: 15 Гб быстрого Интернета, 100 смс-сообщений, 350 минут звонков. И всё это – лишь за 10 рублей в день абонентской платы. Которая, к слову, стала начисляться немедленно – как только бабушка с внуком вышли за порог «Связного».  Жаль только, что старушка ничего про это мобильное великолепие не знала. А телефон у нее вообще кнопочный, без Интернета. Поэтому сим-карта так и пылилась на комоде, съедая по 10 рублей в день ее пенсии.

Кроме того, оказалось, что за подключение к «бесплатному подарку с пожилой женщины взяли 50 рублей. Сумма вроде небольшая. Но тут как в анекдоте: пять старушек – уже рубль. «Билайну» – абонент, а «Связному» – процент.

Бесполезный Павел и листопад

К счастью, сим-карта пролежала на комоде не очень долго – всего неделю. После чего родственники бабушки спохватились и стали выяснять отношения с «Билайном».  Началась третья часть истории.  Самая длинная. 

Сначала дочь обилайненной пенсионерки Елена Сгущенкина (фамилия по ее просьбе изменена)  обратились через Интернет в службу поддержки  «Билайна». Спросила: как расторгнуть договор и можно ли забрать деньги со счета? Оператор был приветлив, но бесполезен, а  весь разговор был похож на беседу слепого с глухим. Или, может, оператор глумился над клиентом.  Вот для наглядности фрагменты переписки, которые «Городу 812» предоставили участники истории.

Оператор Павел. Пусть листья падают, а настроение поднимается вместе с Билайн! C Вами оператор Павел! Буду рад Вам помочь!
Елена. Моей маме (пожилой человек) якобы бесплатно  дали сим-карту «Билайн». На самом деле с нее взяли 50 руб. и подключили тариф с абонентской платой. Сим-карту в телефон не вставляли. Считается ли она подключенной? Как расторгнуть договор с «Билайн» и отказаться от сим-карты?
 

Павел.  Я правильно понимаю, что было бы удобнее пользоваться тарифом без абонентской платы?
Елена. Маме вообще не нужна сим-карта «Билайн». Если симку не вставляли в телефон, взимается ли абонентская плата? Как отказаться от сим-карты (расторгнуть договор) и вернуть деньги со счета «Билайн»?

Павел. Могли бы уточнить, по какой причине вы хотите отказаться? Может, вас не устраивает тариф?
Елена. Нам не нравится «Билайн». Ответьте, пожалуйста, по существу.

Павел.  Мне потребуется составить заявку.
Елена. Абонентская плата взимается с момента составления договора или с того момента, как сим-карту вставили в телефон? Пожалуйста, ответьте! Какую заявку?

Павел. Заявка для предоставления Вам информации по расторжению.
Елена. И в третий раз спрашиваю: Аб. плата взимается с момента составления договора или с того момента, как сим-карту вставили в телефон?

Павел. Заявку составил. В ближайшее время сотрудники свяжутся с Вами и проинформируют Вас. Какие-то еще вопросы остались у Вас?
Елена. Да. Посмотрите, пожалуйста, этот чат. Вопрос, который я задавала трижды.

Павел. Что касается тарифа, абонентская плата списывается автоматически, независимо от того, пользовались вы номером или нет.

По итогам беседы от оператора Павла удалось получить ответ только на один вопрос  – с четвертого  раза. На остальные  Павел  не ответил. Описание тарифа вообще прислал для Воронежской области. Телефон контакт-центра назвать отказался.

Признание вины

Конец у этой истории все-таки хороший (если не брать в расчет потраченные нервы и время).  После длительных переговоров с контакт-центром «Билайн» удалось бабушкину сим-карту заблокировать. А о договоре на предоставление услуг в «Билайне» предложили не беспокоится. Мол, он сам собой расторгнется через полгода. Правда, денег на счету уже  не осталось – всё съела абонентская плата. Но в компании бабушку пожалели и пообещали вернуть потраченные 50 рублей на счет какого-нибудь знакомого бабушке абонента «Билайн». Через день – о, чудо! – 50 рублей упали на названный пенсионеркой номер телефона.

История этой старушки почти наверняка не случайная и не единственная. На обман клиентов продавцов толкают сами условия сотрудничества между «Связным» и «Вымпелкомом» (владеет маркой «Билайн»). Весной этого года компании заключили двухлетний контракт, согласно которому сеть «Связной» обязуется продавать продукты «Вымпелкома». Причем задача ретейлера – не просто увеличивать число абонентов «Билайн», а реализовывать высокодоходные продукты, наращивая долю «сложных» тарифов и потребление мобильного Интернета. Доход «Связного» будет тем больше, чем сложнее проданные пакеты услуг.

Как сказали в самой компании (признание опубликовано в газете «Ведомости» от 02.11.2016), за последний год на пакетных тарифах «Вымпелкома» с абонентской платой 300 рублей в месяц (тариф, который обманом подключили бабушке), «пакеты дата-трафика выросли на 42%, а голоса – на 7%». То есть россияне почти в полтора раза чаще  – вдруг – стали подключаться на тариф «Всё за 300».  Вряд ли такой взрывной рост можно объяснить только внезапным взрывом любви к «Билайну».

Кстати, согласно рейтингу Forbes, по итогам прошлого года «Вымпелком» занял пятое место в России по объему выручки среди частных компаний, намного опередив крупнейших конкурентов – МТС, «МегаФон» и Tele2.               

Елена РОТКЕВИЧ





‡агрузка...