16+

Как меня обслуживали в Сбербанке. Личный опыт

19/04/2011

Как меня обслуживали в Сбербанке. Личный опыт

Теперь везде повсеместно внедряют гаджеты и прочие передовые технологии. Естественно, передовой Сбербанк не мог остаться в стороне от этого процесса: здесь появилась так называемая электронная очередь.


                  Т.е. чтобы быть принятым оператором, нужно получить из билетопечатающего устройства талончик с регистрационным номером, согласно которому оператор из определенного окна вызовет вас для обслуживания. Проверил на себе, как это работает на практике.

В отделение Сбербанка на пр. Науки, 41, я пришел с целью оплаты жилищно-коммунальных услуг в 19 час. 40 мин. В зале уже было почти что пусто, до конца рабочего дня оставалось 20 мин. Но, к моему удивлению, автомат по выдаче талонов не работал. На нем скотчем было прикреплено рукописное объявление: «Выдача талонов прекращена» (розовым фломастером). По залу перемещалась женщина с биркой «Промоконсультант» на груди. И сообщала нескольким пришедшим клиентам, в том числе и мне, что всё, дескать, опоздали, талонов сегодня не будет, идите домой, мы закрываемся. Промоконсультант явно хотел побыстрее уйти домой, а вместе с ним и операторы, томившиеся за окошками.

Небольшое отступление. Промоконсультанты существуют в торговле, где их функция – увеличение объемов продаж в торговой точке посредством консультирования, мерчендайзинга и размещения рекламного материала. Но банковский промоконсультант, наоборот, от клиентов старался Сбербанк избавить еще за 20 минут до окончания работы офиса. А рекламный материал, который этот промоконсультант разместил, заключался в этом самом объявлении – что талонов нет.

Поскольку меня, как любого советского человека, трудности только раззадоривают и мобилизуют, я начал свою обычную работу: написал жалобу. Кстати, выяснилось, что вся книга жалоб заполнена, а новой не обзавелись. Заведующей в это время в отделении Сбербанка не было – поэтому персонал и разболтался.

Пришлось писать на четвертой странице обложки, пытаясь уложить неисчерпаемое содержание в размере одной страницы. В частности, в жалобе я указал на то, что операторы Самсонова (окно 9) и Андреева (окно 7) не желают обслуживать ни меня, ни еще нескольких клиентов, мотивируя это тем, что у нас нет талонов, а они ждут оталоненных. Которых в 19.45 уже не было. При этом до конца рабочего дня оставалось еще 15 минут.

Если бы не исключительное давление, которому я подверг операторов, они бы так в 19.45 работу и закончили. И я бы не заплатил. Но им все же пришлось поработать с несколькими клиентами. На моих чеках проставлено время: 19.52. То есть 12 минут ушло на написание жалобы и беспрецедентное давление на операторов (типа «скандал»), а до конца рабочего дня все равно оставалось еще 8 минут.

Тут же оператор Андреева потрясенная моей победой, стала объяснять мне, что у них недостаточная зарплата. Из этого я понял, что если уменьшить рабочий день на 15 минут, то поминутная оплата возрастет, а это приятно.

После этого я подошел к талонному автомату, снял на память «рекламу» от промоконсультанта «Выдача талонов прекращена» и стал проверять работу устройства. На кнопку «платежи» гаджет не реагировал, но на «обмен валюты» реакция была, и я выдал себе два талона с №№ 499 и 500. Время – 19.54.30 и 19.54.50. До конца рабочего дня оставалось еще 5 минут, зал был уже пустой. Два оператора еще могли бы принять как минимум человека четыре.

На талонах оказалась важная надпись: «Операции осуществляются в режиме работы офиса». То есть, никаких оснований прекращать выдачу талонов в 19.40 не было. Талоны должны были выскакивать с 10.00 до 20.00. Но если регулировать выдачу талонов, это открывает такие перспективы! Можно и уйти пораньше домой, и устроить перерыв в середине дня под предлогом, скажем, отсутствия бумаги в талонопечатающем автомате. 
Ведь столкнулся же я в свое время на почте с тем, что никак было не отправить заказное письмо по причине неисправного компьютера. Как неохота работать – сразу ломался компьютер. Я, естественно, обратился – и выяснилось, что если не работает компьютер, оператор должен оформить квитанцию вручную, как раньше. После этого выяснения компьютер на почте перестал ломаться раз и навсегда.

Но то, что придумали в отделении Сбербанка на пр. Науки, 41, могут повторить в любом другом месте. Поэтому руководству Сбербанка нужно на видном месте повесить везде правила обслуживания с учетом электронной очереди и возможной неработоспособности талонопечатающих ящиков, а клиентам знать свои права и не быть послушными телятами.

Михаил ЗОЛОТОНОСОВ

Комментарий пресс-центра Северо-Западного банка Сбербанка России:

– Прежде всего, от лица руководства банка приносим извинения клиентам за доставленные неудобства.

Весьма обидно, что такое произошло в нашем банке. Дело в том, что превращение Сбербанка в сервисную компанию – одно из основных направлений развития банка, и сейчас как никогда вопросы качества обслуживания клиентов находятся под самым пристальным вниманием руководства банка.

Сбербанк – абсолютный лидер российской банковской системы по рыночным позициям и финансовым показателям, но при этом мы даем себе ясный отчет, что лидером по качеству обслуживания нам еще только предстоит стать. Поэтому установка на качественное обслуживание клиента – для нас это не просто лозунг, а искреннее стремление удовлетворить его потребности в финансовых услугах максимально полно, и безусловно качество сервиса неотделимо от уважительного и бережного отношения к каждому клиенту.

Для культивирования такого отношения в Сбербанке ведется активная работа со всеми нашими коллегами, основной посыл которой – «в банке все делается для клиента». Для этого в банке внедряются стандарты сервиса, обязательные для исполнения каждым его сотрудником.

Мы понимаем, как важно для нашего клиента его время, и упорно боремся с очередями в офисах. Для этого вводятся электронные очереди, универсальные рабочие места, с помощью которых клиенты могут решить сразу несколько своих проблем, обратившись лишь к одному сотруднику банка. Для сокращения времени обслуживания клиентов постоянно оптимизируется процедуры проведения операций. Банк также расширяет перечень услуг, которые можно получить без визита в офис – с помощью сотового телефона, через интернет-банк и постоянно развивающуюся сеть устройств самообслуживания.

Отметим, что в банке вся информация, связанная с ненадлежащим отношением персонала к обслуживаемым лицам, подлежит обязательному и тщательному рассмотрению. Без реакции такие обращения не остаются.                        








Lentainform