16+

Как реагирует Сбербанк на недовольство своих клиентов

19/07/2011

Как реагирует Сбербанк на недовольство своих клиентов

В свое время в главной советской газете была рубрика: «”Правда” выступила. Что сделано?» Ее многие любили читать, в том числе и я, поскольку после статьи в “Правде» наступало возмездие, и летели пух и перья. Оказалось, что и после выступления Online812 кое-какие перья пощипали.


                    Я имею в виду свой материал о посещении отделения Сбербанка  -  «Как меня обслуживали в Сбербанке. Личный опыт», который не остался незамеченным: отреагировали как читатели сайта, так и соответствующие службы Сбербанка.

В моем тексте рассказывалась история про то, как я пришел в отделение Сбербанка на пр. Науки, 41, с целью оплаты жилищно-коммунальных услуг в 19 час. 40 мин., т.е. за 20 минут до конца рабочего дня. Но, к моему удивлению, автомат по выдаче талонов не работал. На нем скотчем было прикреплено рукописное объявление: «Выдача талонов прекращена». Женщина с биркой «Промоконсультант» сообщала пришедшим клиентам, что всё, дескать, опоздали, идите домой, мы закрываемся...

Когда через неделю после выхода материала я зашел в отделение, которое подверг критике, то оказалось, что упомянутые мною контролеры-кассиры Андреева и Самсонова, решившие закончить рабочий день на 20 мин. раньше положенного срока, уволены. То ли уволена, то ли уволилась сама и заведующая отделением Анна Терентьева. Конечно, не так эффективно, как расстрел на месте, но тоже ничего.

В отделении появилась и новенькая книга жалоб (КЖ) объемом 24 листа (предыдущую в мой первый визит исписали всю целиком, так что мне пришлось писать на четвертой странице обложки), причем за период 15 – 26 апреля КЖ уже была заполнена более чем наполовину. Вообще я довольно регулярно стал заходить в отделение с проверочными целями и обнаружил, что кадровый состав отделения увеличился – число одновременно работающих окон стало больше.

Помимо кадровых решений мне было послано письмо (от 14.04.2011 № 36 – 01 – 12/14844) за подписью зам. начальника Управления поддержки клиентов Центра сопровождения клиентских операций Северо-Западного банка Т. А. Тукачинской.
Я в жалобе указал, что за 20 минут до завершения рабочего дня контролеры-кассиры Андреева и Самсонова (работало только два окна из одиннадцати) пытались перестать работать и осуществлять операции.

Что мне отвечает г-жа Тукачинская? Сначала она благодарит меня за внимание, оказанное банку (по знаменитому принципу: бьет, значит, любит), потом выражает «глубокую признательность за сотрудничество», а потом… А потом сообщает: оказывается, для повышения качества обслуживания клиентов внедрили электронную систему вызова клиентов и управления очередью. Но беда в том, как объясняет мне Тукачинская, что эта электронная очередь, как и всякое нововведение, требует «наработок и времени для постепенной адаптации клиентов к новой системе обслуживания».

То есть вроде бы проблема в том, что это я еще не адаптировался, а не уволенные после моей жалобы контролеры-кассиры, которые почему-то хотели прекратить работу за 20 мин. до закрытия дополнительного офиса банка.  

Но г-жа Тукачинская настаивает: подходило к завершению время обслуживания клиентов, …о чем проводилось голосовое оповещение сотрудниками Банка». А вот это неправда: не голосовое оповещение проводилось о том, что в 20.00 офис закрывается, а просто на автомат, выдающий талончики с номерами очереди, сотрудники офиса приляпали рукописное объявление: «Выдача талонов прекращена». И промоконсультант в ответ на недовольство клиентов кричала, что уходите отсюда, банк закрывается, талоны не выдаются. Так что ответ г-жи Тукачинской нельзя признать конструктивным, несмотря на все декларации о том, что им «важно развивать высокий уровень взаимоотношений с каждым клиентом». Уровень отношений со мной пока низок.

В конце послания Тукачинская пояснила, какие варианты теперь есть, чтобы не посещать офисы Сбербанка. Из предложенных ею трех вариантов не могу не прокомментировать два.

Во-первых, длительное поручение банку о безналичном перечислении платежей за квартиру и коммунальные услуги путем списания с лицевого счета. В наших условиях, когда в любой момент могут незаконно выставить «тринадцатую» и любую другую квитанцию на любую сумму, пустить платежи на самотек могут только слабоумные. 

Во-вторых, Тукачинская предложила «произвести оплату ряда счетов в информационно-платежных устройствах (ИПУ) не только наличными деньгами, а также списанием с банковской карты в адрес ряда организаций, список которых постоянно расширяется».
Что касается наличных денег, то автомат не выдает сдачу – ее предлагается направлять на счет мобильного телефона, что, на мой взгляд, неудобно. К тому же надо набирать по 20 цифр за каждый счет – и не дай Бог ошибиться. Что же до банковской карты, то за ее обслуживание надо платить, а ИПУ имеют свойство ломаться.

Надежность оборудования – отдельный комплекс проблем. 3 мая я посетил отделение Сбербанка, за которым веду наблюдение. Пришел к открытию, к 10.00. Однако в 10.07 зависли компьютеры – как успокоили нас всех, собравшихся, сотрудники офиса, это случилось сразу во всем городе, поскольку у них все строго централизованно. Они же сообщили, что «это бывает», а длится от 2 до 90 мин. 3 мая длилось всего 30 мин. Можно оценить потери времени в человеко-часах по всему Петербургу (помножим 600 отделений Сбербанка на 30 человек в каждом офисе на 0,5 часа, получим величину потери в 9000 человеко-часов). Из сказанного можно сделать выводы: следовало бы заменить компьютеры на более надежную.                        

Михаил ЗОЛОТОНОСОВ








Lentainform