16+

Lentainform

Чем лояльные пациенты медицинских центров отличаются от нелояльных

11/11/2011

Чем лояльные пациенты медицинских центров отличаются от нелояльных

Как скажется на частной медицине реформа обязательного медицинского страхования (ОМС), ждать ли пациентам повышения цен на медицинские услуги?


               На эти и другие вопросы отвечает Филипп ИЛЬИН, руководитель группы клиник «ДенталСервис».

- В связи с реформой ОМС (право на выбор клиники и врача) есть опасение, что ОМС создаст в людях радужные ожидания и тем самым уведет их из платных медучреждений.
– Мы такого ощутимого оттока не заметили. В теории такая возможность действительно существует: всегда есть определенный процент потребителей услуг, которые являются нелояльными. В медицине это те пациенты, которые редко задумываются о состоянии своего здоровья,  редко задумываются о тех материалах и сервисе, которые им предлагают в клиниках. И они могут уйти. Но все вышесказанное не относится к лояльным пациентам – т.е. к тем, которые уже привыкли к хорошему сервису и качеству обслуживания…
Когда я говорю о сервисе, я имею в виду не зеркала в холле и чай-кофе. Сервис в медицинском учреждении – это, прежде всего, забота о пациенте: Это и  комплексное лечение, напоминание о его следующем  визите, после удаления зуба или иной подобной операции ему обязательно позвонят и поинтересуются самочувствием, сервис всегда означает порядок в документации… Пациент, привыкший к этому, недостаток такого сервиса воспринимает если и не как катастрофу, то уже как какую-то проблему. В наших клиниках, например, если человек удаляет зуб, то вечером ему обязательно позвонит администратор и поинтересуется, как пациент себя чувствует.

- А если пациент скажет, что плохо, то что тогда будет?
– Тогда ему тут же перезвонит врач-хирург и даст дополнительную консультацию. А, если нужно, назначит внеочередной прием.

- Понятно, оттока в систему ОМС нет. Но, может быть, есть иные формы активности пациентов – например, они начали вас пугать тем, что уйдут, или приводить вам в пример какие-то бесплатные поликлиники?
– Участились вопросы, возможно ли проведение той или иной процедуры за счет полиса ОМС.

- И что вы отвечаете? Ведь сейчас, по действующему законодательству, так делать невозможно. Фактически половина клиник соглашается, а половина – отказывает пациентам в таком софинансировании…
– Мы соглашаемся. Хотя в этом деле сейчас действительно страшная путаница. Те клиники, у которых нет опыта работы с бумагами, предпочитают отказывать.

- В 2009 – 2010 годах страховые компании часто говорили о том, что им удалось уговорить медиков не поднимать цены, поэтому и медицинская страховка не дорожала. Но теперь, по словам страховщиков, медики начали поднимать цены… И если страховщики привяжут стоимость полисов к этим ценам, то ДМС должно подорожать процентов на 50, а это – конец рынку ДМС. Что вы об этом скажете?
– Ну, в этом есть определенная доля лукавства, потому что во многих ЛПУ для страховых компаний цены до сих пор гораздо ниже, чем для пациентов «с улицы», и, например, к нам с просьбой снизить цены никто из страховщиков не обращался. Пока я не вижу того, чтобы медики собирались резко повышать цены на свои услуги. Тем более что они их уже повышали – но не так резко, как вы говорите. Многие до сих пор работают по прайсам 2010 года.
Хотя звоночки нового кризиса, которые уже раздаются, тоже вскоре станут аргументом со стороны тех, кто хотел бы поднять цены, в том числе и на полисы.

- За 2 кризисных года значительно уменьшилось количество программ по софинансированию лечения (со стороны работодателей, со стороны самих пациентов и пр). Например, когда работодатель оплачивает часть полиса ДМС. 
– В нашем случае этот уровень не изменился. Около 30% наших пациентов имеют полис ДМС по принципу софинансирования. Правда, при такой системе я бы посоветовал пациентам с самого начала разбираться в том, какой объем лечения они в итоге получат по такому совместно оплаченному полису. Ведь, поучаствовав в такой оплате, пациент начинает проявлять гораздо бóльшую активность в отстаивании своих прав. У него появляются завышенные требования, он хочет получить такой объем услуг, каким он его понимает. А объем вдруг оказывается неполным. Я предпочитаю такой подход, когда люди понимают, за что они платят, покупая полис ДМС.

- На последнем заседании Союза страховщиков медиками был поднят вопрос о рейтинговании страховщиков. Что вы об этом думаете?
– Идея старая и вроде бы полезная. Только снова встает старый вопрос: «А судьи кто?» На мой взгляд, такой рейтинг не должен составляться исключительно клиниками, он должен быть комплексным, но мнение клиник обязательно должно быть учтено.

- А составить рейтинг врачей? Ведь сейчас пациенты формально могут их выбирать. Причем не только в рамках ДМС, но и ОМС тоже.
– В рамках ОМС такая оценка будет делом долгим, потому что ОМС пока не стало мощным игроком на рынке частных медицинских услуг. Точнее сказать, опыт сотрудничества системы ОМС с частными клиниками весьма не велик. Но вот в рамках ДМС такой рейтинг может быть очень полезен для пациентов.                          

А. К.