16+

Почему закончилось время бесплатных аварийных комиссаров

29/11/2011

Почему закончилось время бесплатных аварийных комиссаров

В ожидании тех важнейших изменений, которые произойдут с ОСАГО в 2012 году, страховщики пока подводят промежуточные итоги рынка обязательной автогражданки. Из них самые важные, пожалуй, два: массовый отказ страховых компаний от бесплатного предоставления своим клиентам услуг аварийного комиссариата и резкий рост спроса на полисы добровольного страхования АГО.


                  В обсуждении этих и некоторых других вопросов ОСАГО приняли участие:

- Юрий Берхман, первый заместитель генерального директора СК «АСК-Петербург»,

- Отари Стариков, директор управления автострахования филиала ООО РОСГОССТРАХ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области,

- Денис Чигарев, директор управления андеррайтинга автострахования Северо-Западного дивизиона СО «Ренессанс страхование»,

- Владимир Храбрых, директор филиала СО «Ингосстрах» в Санкт-Петербурге,

- Владислав Анисимов, заместитель директора по партнерским продажам Северо-Западной дирекции СК «РОСНО».

В последние 1,5 года страховые компании очень много говорят о своем опасении продавать полисы ОСАГО через посредников – брокеров, автосалоны и банки. С другой стороны, весь этот год бурно восстанавливалось автокредитование – то есть набирали силу именно банки и автосалоны. Навело ли это вас на какие-то мысли о работе с ними?

Ю. Берхман: Мы очень ограниченно работаем с посредниками по ОСАГО. А что касается мер, дисциплинирующих посредников, у нас очень суровый агентский договор, предусматривающий существенные санкции за утрату или порчу полисов.
Кроме того, мы не работаем с посредниками, сидящими на автосалонах, в силу того, что это очень дорогая продажа. Ведь ОСАГО часто продается вместе с каско. А в каско, где убыточность всегда была и остается высокой, дорогая продажа сводит на ноль экономическую целесообразность такого «сотрудничества».

О. Стариков: Проблема посредников – это слабая финансовая дисциплина, нарушение правил отчетности. Но их роль в продаже страховых продуктов нельзя умалять. Мы жестко внедряем в посредническую практику правила отчетности и финансовой дисциплины в рамках закона и считаем, что нашли понимание у наших партнеров.
 
Д. Чигарев: Некорректная работа со стороны салонов или банков практически не встречается. Проблемы возникают именно у «страховых» посредников, чья основная деятельность - продажа полисов.
Конкуренция между посредниками сейчас высокая. Крупные страховые компании осторожно подходят к работе на этом рынке, условия далеко не каждого посредника устроят страховую компанию из первой десятки. Речь идет не только о размере комиссии, но и о гарантиях добросовестности работы, о размере дебиторской задолженности, способности партнера поддерживать информационную систему страховщика и так далее.
Выкручивать руки посредники могут только полубанкротам, стремящимся любой ценой закрыть дыру в бюджете, или новичкам, пытающимся агрессивно захватить рынок (ведь быстро создать крупную агентскую сеть невозможно, к тому же на первых этапах она будет даже дороже, чем продажи через посредников). Доли клиентов, привлекаемых через посредников, у разных страховщиков очень сильно различаются. Максимальная доля у заметных игроков питерского рынка – 50-60%, но есть небольшие филиалы страховщиков, у которых доля продаж через страховых и нестраховых посредников  доходит до 80%.

В. Храбрых
: Автосалоны и банки, скорее, можно отнести к разряду не посредников, а «каналов продаж», поскольку прямые договоренности между страховщиками и банками, а также автодилерами противоречат антимонопольному законодательству. Реальными посредниками, с которыми страховщики активно развивают сотрудничество, являются агенты и брокеры, фактически продающие страховые продукты от лица компании и имеющие право на заключение страховых договоров. Работа в этом секторе нередко доставляет страховым компаниям массу проблем, поскольку, с одной стороны, посредники заметно активизируют сбыт, но с другой – зачастую работают непрофессионально, нанося ущерб деловой репутации компании. Более того, многие страховщики, пытаясь заработать на растущем рынке, платят неадекватно большие комиссионные посредникам, при этом не обеспечивая должного качества страховой защиты.
«Ингосстрах» традиционно уделяет большое значение работе с посредниками. Мы постоянно корректируем список наших партнеров, оставляя в нем только компетентных и профессионально работающих агентов и брокеров. Для усиления контроля и повышения эффективности работы с посредниками мы создали на официальном сайте компании систему личных агентских кабинетов, где в реальном времени видна вся информация по активным и завершенным сделкам. Такой подход позволяет нам анализировать деятельность агентов и посредников и выявлять возможные проблемы еще на стадии их зарождения.

В. Анисимов: Действительно, 2010-2011 годы обозначились довольно громкими уходами с петербургского страхового рынка крупных посредников. Страховщики стали более осторожно работать с брокерами, а правила взаимодействия и выбора партнеров ужесточились.
РОСНО, например, перед заключением договора с новым брокером проводит всестороннюю юридическую проверку его деятельности, при этом мы не заключаем агентских договоров с посредниками, работающими на рынке меньше 6 месяцев. Кроме этого, мы установили штрафные санкции для посредников за утерю бланков строгой отчетности (полисов, квитанций и др.), установили лимиты выдачи БСО, ограничили сроки оборота БСО на руках у посредника. То есть, пока брокер не сдаст нам все полисы, заполненные или пустые, мы не выдадим ему новой партии бланков. Все эти меры сегодня необходимы, т.к. рынок посредников – высокорисковый, и активизация автокредитования не изменила наш жесткий подход к работе с брокерами и автосалонами.

Уже почти два года государство поддерживает замену старых машин на новые. Это  вынудило страховщиков каско придумать разные подходы к дешевым и дорогим машинам (т.н. «сегментирование каско»). А не происходит ли  сегментирования ОСАГО? Если да, то как это отражается на автовладельцах?

Ю. Берхман: Сегментирование по каско – это естественная каждодневная работа для страховой компании. Сегментирование же по ОСАГО возможно весьма и весьма условно, т.к. тариф и правила для всех одинаковые. Но какие-то решения возможны. Мы, например, практически не принимаем на страхование такси и маршрутки.

О. Стариков: ОСАГО является публичным договором, и страховая компания не вправе отказать страхователю в его заключении. Более того, в соответствии с законом она не вправе вводить какие-либо ограничительные меры, какие-либо требования к страхователю, не предусмотренные законом об ОСАГО. Он един для всех участников рынка.

Д. Чигарев: Эти рынки различаются. Сегментирование каско выражается, в основном, в предложении адекватных условий страхования и каналов продаж (допустим, он-лайн страхование для желающих сэкономить или пакеты с расширенным набором опций при оформлении полиса в салоне). Условия ОСАГО стандартные, каналы продаж задействованы все (т.к. потребность в таком полисе есть у каждого автовладельца). Поэтому самый распространенный способ сегментирования – не продвигать  ОСАГО в убыточных сегментах или регионах; то есть полис, конечно, оформят, но мер по продвижению применяться не будет.

В. Храбрых: Сектор ОСАГО ввиду обязательности этого вида страхования достаточно формализован и законодательно регламентирован. Правила и тарифы ОСАГО утверждены государством. В этой связи у страховщиков практически нет пространства для маневра, мы располагаем ограниченным инструментарием для работы по ОСАГО и не можем быть гибкими в подходе к клиентам, реагируя на их потребности и вызовы рынка.

В. Анисимов: Да, сегментация портфеля ОСАГО присутствует, она зависит от убыточности конкретных категорий транспортных средств и водителей. В РОСНО, к примеру, мы не мотивируем продавцов на реализацию полисов по убыточным маркам автомобилей. 
В целом, каждая компания выбирает свой способ сегментации портфеля ОСАГО и контроля за убыточностью этого вида страхования. Не все игроки рынка используют честные методы «ухода» от нежелательных страхователей. Например, один страховщик продавал полисы ОСАГО только при условии одновременной покупки расширения гражданской ответственности (ДАГО). Условие распространялось на отдельные регионы с высоким уровнем убыточности. 

Еще 5-6 лет назад все страховые компании в Петербурге бесплатно предоставляли владельцам ОСАГО услугу по выезду аварийного комиссара. Другие города нам завидовали. Но за несколько последних лет страховщики как-то по-тихому и почти незаметно перестали это делать. Почему?
Ю. Берхман: Услуга аваркома, на наш взгляд, является очень важной частью процесса урегулирования страхового события – как для клиента, так и для страховщика. Кроме того, для реализации европротокола (упрощенного порядка оформления ДТП) помощь аварийного комиссара крайне важна! Все наши клиенты – и КАСКОвые и, что сегодня редко на рынке, ОСАГОшные -  получают полное обслуживание аварийным комиссаром при ДТП в Петербурге, Ленобласти и Москве.

О. Стариков: Профессиональная помощь на дороге была весьма востребована в первые годы освоения ОСАГО, но в последние годы такая услуга потеряла актуальность. Во-первых, наши автомобилисты вполне освоились с ОСАГО и чаще всего сами успешно справляются с оформлением документов на месте ДТП. Во-вторых, само ОСАГО модернизируется: внедрение упрощенного порядка оформления ДТП, т.н. «европротокола», направлено на отказ от ожидания приезда патруля ГИБДД. И сохранять в этих условиях необходимость ожидания приезда «аваркома» представляется противоестественным.

Д. Чигарев:  Мы продолжаем оказывать такую услугу в случае сложных ДТП. Также любой клиент, оформивший только полис ОСГАО, может приобрести за 500 рублей полис ДАГО с лимитом выплаты 1 000 000 рублей, сервисом аваркома и эвакуацией с места ДТП.

В. Анисимов: В нашей компании выезд аваркома включен только в продукты-«райдеры», дополняющие полис ОСАГО. По нашей оценке, держать в штате собственных аварийных комиссаров экономически невыгодно, и мы сотрудничаем со специализированными службами аварийных комиссаров.

Уже несколько лет автовладельцы жалуются на то, что им не хватает выплат по ОСАГО для качественного ремонта – услуги СТО непрерывно дорожают. Возникает риск, что кто-то может попытаться получить деньги с виновника иными способами. Но ведь с первых дней существования ОСАГО можно было за несколько сотен рублей прикупить добровольную автогражданку и поднять свой лимит ответственности до миллиона. Почему-то народ не хотел…

Ю. Берхман: 120000 руб. по одному транспортному средству не хватает в 8-10% случаев. И это уже ведет к росту спроса на ДАГО (покрытие сверх лимитов ОСАГО). В нашей компании продажи ДАГО за 9 месяцев выросли более чем на 60%. Эта тенденция будет сохраняться, пока страховые суммы по ОСАГО не станут более адекватными. Первое повышение страховых сумм состоится, вероятно, уже в 2012 году и поднимет лимит возмещения по вреду жизни и здоровью до 500 000 руб. на одного пострадавшего и до 350000 или даже 400 000 руб по железу.
Тариф ДАГО составляет 20-30% от стоимости полиса ОСАГО, т.е. если ОСАГО, например, стоит 3500 руб., то ДАГО – менее 1000 руб. В каждой компании своя тарификация ДАГО, т.к. это добровольный вид.
С недавних пор мы стали продавать ДАГО и не к своим полисам ОСАГО. А еще в комплексном договоре каско человек может воспользоваться опцией ДАГО, а не заключать еще один договор отдельно.

О. Стариков
: Мы активно развиваем продажи ДАГО как расширение лимита стандартной защиты по ОСАГО. Это естественное и необходимое решение в условиях постоянного роста стоимости ремонтных работ и запчастей. В текущем году рост сборов по ДАГО составил в филиале порядка 140%.
 
Д. Чигарев:  У нас рост продаж ДАГО почти 70%. Клиент, оформивший только полис ОСАГО, может приобрести ДАГО с лимитом выплаты 1 миллион рублей, заплатив 500 руб. Но я бы не сказал, что людей подталкивает к оформлению ДАГО рост расценок автосервиса. Можно говорить о росте страховой культуры. А еще страховые компании активизировали продвижение этого вида страхования, например, как продукта «на сдачу».

В. Храбрых
: На самом деле опережающие темпы роста услуг СТО и стоимости автозапчастей наблюдаются в течение нескольких последних лет. В период кризиса проблема пересмотра тарифов СТО стала особенно актуальна, поскольку страховщики находились под двойным давлением: с одной стороны, у нас не было возможности повышать тарифы, с другой – партнерские автомастерские поднимали цены по несколько раз в год. Рынок ОСАГО особенно остро реагирует на данные изменения, поскольку нынешние тарифы по данному виду страхования не позволяют оплатить ремонт поврежденного транспортного средства. В итоге автовладельцам приходится доплачивать из своего кармана. Скорректировать ситуацию и приблизить суммы страхового покрытия к нынешним рыночным реалиям помогут новые тарифы по ОСАГО, введения которых страховые компании добивались довольно долго.

В. Анисимов: У нас премии по добровольному страхованию автогражданской ответственности выросли в два раза – за 9 месяцев 2011 г. сборы составили 2 млн рублей, тогда как в 2010 г. – 1 млн. Бóльшая часть приходится на продукт «АГО-Миллион» – расширение лимита ответственности до 1 млн. рублей.

Есть ли в вашей компании какие-то симбиозы (условно говоря, взаимозачеты) КАСКО и ОСАГО? Какие скидки вы даете покупателям ОСАГО по другим видам страхования?

О. Стариков: Закон об ОСАГО не предусматривает никаких скидок по данному виду страхования за исключением бонусов за безаварийное вождение. Однако, предлагая каско, мы учитываем безаварийность водителя в рамках ОСАГО, поскольку она отражает его практику вождения в целом. И при подтверждении водителем отсутствия страховых выплат по полису ОСАГО мы предоставляем ему скидку по каско.

Д. Чигарев:  Мы даем скидку 2% по каско всем новым клиентам, купившим полис ОСАГО.
По страхованию имущества (квартиры и загородные дома) скидка более существенная – 10%, но при этом взносы клиента  по ОСАГО должны превышать 10 тысяч рублей (это 2-3 договора, скидка актуальна для семей с несколькими автомобилями).

В. Храбрых: Если у клиента есть полис ОСАГО, оформленный в «Ингосстрахе», и по нему действует 5% скидка за безаварийную езду, то при оформлении каско данная скидка также будет иметь силу.

В. Анисимов: У нас есть интересные системные программы по автострахованию. Один из новых – страховой продукт «Опыт рулит!», который разработан специально для защиты на случай ДТП, случившихся по вине других участников движения. Покрытия по полису ОСАГО на ремонт собственного автомобиля в размере 120 тыс. рублей зачастую не хватает, а полис «Опыт рулит!» позволяет гарантированно получить компенсацию в размере 75% от стоимости автомобиля без учета износа, если водитель невиновен, и покрыть стоимость ремонта другого автомобиля в размере до 1 миллиона рублей, если виновен. Программа включает выезд аварийного комиссара, оказывающего помощь в заполнении всего необходимого пакета документов. При наступлении страхового случая есть возможность выбора между ремонтом автомобиля на сертифицированных стациях техобслуживания и выплатой страхового возмещения

По материалам страховых сайтов складывается такое впечатление, что даже крупные компании стали очень активно использовать все возможности, для того чтобы а) задержать и б) уменьшить выплаты. Скажем, доводят до абсолюта все законные требования к проведению клиентами независимой экспертизы: если она проведена без согласования со страховщиком ОСАГО, то ее либо не учитывают, либо не оплачивают. Страховщики ссылаются на закон. А как у вас?

Ю. Берхман: То, что некоторые страховщики пытаются занижать сумму выплат и делают это не всегда прилично, не секрет. И чем выше убыточность по ОСАГО, тем круче это происходит. Мы принимаем принесенную экспертизу, но при несогласии с ее оценкой отдаем на рецензию.

Д. Чигарев:  Мы не видим каких-то серьезных изменений в выплатной политике ведущих игроков рынка ОСАГО. Вероятно, причина жалоб в завышенных ожиданиях и неточном понимании закона клиентами. Мы часто сталкиваемся с тем, что клиент ожидает, что размер выплаты позволит полностью обновить автомобиль. Закон же прямо запрещает платить за старую запчасть, как за новую.
Естественно, отзывы оставляют, в основном, недовольные клиенты, и соотношение негативных и позитивных оценок у лидеров рынка будет примерно сопоставимым. Что касается обязанности организовать экспертизу, она лежит на страховой компании. Экспертиза, проведенная без согласования со страховщиком, как минимум, стоит дороже – ее придется оплачивать по «розничным» расценкам, а не по «оптовым» тарифам, которые дает нам постоянный партнер – независимый эксперт.

Каков размер средней выплаты по автострахованию в вашей компании, насколько он возрос за год? Что еще важного вы отметили на петербургском рынке?

Ю. Берхман: Средняя выплата по каско (без учета угонов) 42 000 руб., по ОСАГО – 31 000 руб. Что интересно, всего около 2% выплат приходится на причинение вреда жизни и здоровью; в 3% случаев наши клиенты по ОСАГО пользуются европротоколом (оформляют ДТП без ГИБДД)

О. Стариков: По данным Страхнадзора, рост сборов всех компаний по ОСАГО в регионе составил около 30%. В филиале нашей компании средняя выплата по ОСАГО в 2011 году составила 30 тыс. рублей, рост по сравнению с прошлым годом – около 10%.

Д. Чигарев: В нашей компании рост сборов по ОСАГО составил 18%. По данным Страхнадзора, портфели компаний, остановивших работу в результате нарушений и санкций со стороны надзора, перераспределяются, прежде всего, среди лидеров рынка. Если в первом полугодии 2010 года 10 лидеров занимали 75,6% рынка ОСАГО Петербурга, то в 2011 году – 81,9%.
Размер средней выплаты по ОСАГО у нас растет: в Петербурге  - чуть больше 8%. Сейчас средняя выплата превышает 37 тыс. рублей. И количество обращений немного выросло: если в 1 половине прошлого года на 100 договоров приходилось 7,2 обращения, то в этом – 7,8. Вероятно, это психологическое влияние кризиса – водители не пренебрегают возможностью любой компенсации, даже по мелкому ДТП. Как следствие, соотношение выплат к сборам изменилось с 49 до 57%.
Соотношение выплат к сборам в среднем по рынку Петербурга – 59%.
Наиболее убыточный клиент также постоянен – молодые водители с небольшим стажем (вне зависимости от стоимости автомобиля).

В. Анисимов: Размер средней страховой выплаты по ОСАГО на Северо-Западе составил у нас за 9 месяцев 2010 г. 24 799 рублей, а за 9 месяцев 2011 г. – 27 093 рубля.
Практика показывает, что в ДТП чаще виновны молодые неопытные водители – владельцы маломощных машин.                      

Алексей КРЫЛОВ, фото vyborauto.ru








Lentainform