16+

Как я наказал магазин, где отказывались принимать платеж на счет мобильного телефона

01/02/2013

Как я наказал магазин, где отказывались принимать платеж на счет мобильного телефона

Большая часть советских законов и других нормативных актов не была опубликована. В СССР для применения законов не требовалось делать их публичными документами. Например, я так и не смог найти акт о введении рыбного дня (смотри *). Или секретный документ (приказ МВД от 22 ноября 1988 г.), которым был учрежден ОМОН.


            Именно по этой причине группа правоведов, которая писала проект новой Конституции, принятой  12 декабря 1993 г., включила специальную норму в часть 3 ст. 15: законы подлежат официальному опубликованию, неопубликованные законы не применяются, а любые нормативные правовые акты, которые затрагивают права, свободы и обязанности человека, не могут применяться, если они не опубликованы официально для всеобщего сведения.

Норма эта – не только революционная, но и крайне неудобная  для хозяйствующих субъектов. Нынче они изо всех сил возрождают советскую традицию. То и дело натыкаешься на какие-то неудобства, устные приказы, спрашиваешь откуда это, а в ответ то же, что в фильме «Бриллиантовая рука»: «Не положено! Инструкция». Но то, что было характерно для 1968 года, когда был снят фильм, абсолютно незаконно сегодня.  
 
История первая: «Связной Логистика»

Началось все 5 сентября 2012 г., когда я зашел в магазин ЗАО «Связной Логистика» (Большая Московская ул., 1)  на Владимирской пл. с намерением положить 200 руб. на счет мобильного телефона. В этом магазине есть две возможности внесения денег: через терминал и через продавца-кассира, здесь именуемого менеджером. И вот менеджер Александр предложил мне внести деньги через терминал, даже выразил готовность произвести размен.

А терминалам я как инженер и опытный человек не доверяю. Во-первых, они ломаются, а если терминал купюру проглотил и сразу отключился, оплата произведена не будет, а я свои деньги назад если и получу, то с большим трудом. В частности, для того, чтобы доказать, что я вносил деньги, надо предварительно записать номер купюры, а еще лучше иметь ее ксерокопию.

Во-вторых, никогда точно не известно, уходит ли платеж туда, куда отправил его плательщик, и несет ли ответственность магазин, на территории которого терминал установлен, за то, что платеж не попал по назначению. Даже при условии, что сам терминал как «железо» принадлежит магазину. Но обслуживает его как устройство передачи данных все равно другая фирма.

Поэтому я предложил менеджеру Александру лично принять у меня деньги и отправить их на счет моего телефона. Кстати, кроме Александра передо мной стоял еще один продавец, женского пола, а кроме меня в помещении был еще один покупатель, который осматривал витрины с телефонами и к продавцам не обращался. Александр сначала отказывался без объяснений, а потом заявил, что через менеджера можно внести не менее 500 руб. На вопрос, откуда взялась такая сумма и почему нельзя внести меньше, менеджер Александр ответ дать не смог.

Тут я почувствовал, что надо начинать работать, сразу стало интересно, и я указал на факт грубого нарушения ст. 16 закона РФ «О защите прав потребителей», однако Александр и на это не отреагировал. То ли он вообще не понимал, о чем идет речь, то ли считал ниже своего достоинства входить в объяснения. Действительно, какой-то «ботаник» в очках, цепляется к чему-то. Стоит ли с ним вообще разговаривать?

Я же со своей стороны подумал, что, может быть, продавец олигофреник или страдает аутизмом – мало ли что. Напоследок я поинтересовался фамилией менеджера Александра, но тот продолжал стоять молча, реакция зрачков отсутствовала, мимики не было, внешне это мне напомнило признаки каталепсии, и я, быстренько написав жалобу в книгу жалоб, чтобы зафиксировать свое присутствие в магазине, его покинул.

А придя домой, написал заявление в Роспотребнадзор, как в народе с любовью называют управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Пожаловался на странного Александра, рассказал о нарушении ст. 16 и заодно посетовал на то, что Александр скрывает свою фамилию: «Видимо, у менеджеров есть только имена, а фамилии им не положены, как собакам (не бывает же, скажем, Полкана Тузикова или Шарика Барбосова)». Подчеркнув, что материальных претензий не имею, попросил наказать магазин и молчуна Александра за нарушение закона «О защите прав потребителей».

Вскоре получил ответ. Его дал территориальный отдел Роспотребнадзора по Адмиралтейскому, Василеостровскому и Центральному району за подписью зам. начальника Р. А. Армасовой. Ответ такой: получили, рассмотрели, провели внеплановую выездную проверку (т.е. с 3-й Красноармейской им даже удалось доехать до Владимирской пл.!) и установили следующее. Основная деятельность магазина ЗАО «Связной Логистика» – торговля всякой аппаратурой, а внесение денег за услуги связи – доп. услуга. И есть внутренняя методическая инструкция от 19.05.2012, согласно которой «для обеспечения основного потока платежей через терминалы установлено ограничение по минимальному размеру платежей за услуги связи через кассу 500 руб.». А поскольку информация об этой глупости расположена на стойке администрации, то и нарушений закона нет.

Между прочим, это не единственное ограничение, придуманное в магазине. При оплате через терминал минимальный платеж установлен в 10 руб., а при оплате менее 50 руб. взимается комиссия 3 руб.

Как станет ясно из дальнейшего текста, сотрудник территориального отдела или не ездил в магазин, ограничившись беседой по телефону, или, приехав, даже не заглянул в инструкцию, потому что если бы заглянул… – но не буду забегать вперед. И, конечно, никак не отреагировал на нарушение ст. 15 Конституции РФ, согласно которой «внутренняя методическая инструкция» должна была висеть в магазине на видном месте. Не обратил внимание этот сотрудник и на то, что инструкция прямо противоречит ст. 16 закона «О защите прав потребителей», т.е. инструкция, может быть, и есть, но сама незаконна.

Все это я изложил во втором заявлении, в котором потребовал рассмотреть вопрос серьезно и в главном здании на Стремянной ул., а не в периферийных отделах.

История первая, действие второе

После второго заявления я был признан Роспотребнадзором потерпевшим. Нарушений было усмотрено два: во-первых, у меня отказались принять деньги через кассу в размере меньшем 500 руб., во-вторых, мне не направили ответ на мое заявление, оставленное в книге отзывов и предложений 5 сентября 2012 г., что явилось нарушением п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса, ст. 16 закона «О защите прав потребителей» и Инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346. Приказу 40 лет, а он, оказывается, все еще действует! В итоге меня пригласили в Роспотребнадзор как потерпевшего на процедуру составления протоколов в отношении ЗАО «Связной Логистика» в соответствии с ч. 2 ст. 14.8 и ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ.

Дело об административном правонарушении было рассмотрено 9 января 2013 года с моим участием. Началось все с того, что я был официально опрошен главным специалистом – экспертом Петровой Н. Н., о чем был составлен протокол. Затем на свет появились еще два протокола – первый в отношении юридического лица, второй – в отношении управляющего магазином Галины Бибик.

В протоколе в отношении юрлица было констатировано, что я обратился в магазин с
целью проведения кассовой операции, однако менеджер Горланов А. Д. (тот самый Александр без фамилии) отказал мне. Далее подробно пояснялось, на каком основании магазин «Связной Логистика» принимает платежи. У оператора связи ОАО «ВымпелКом» (это мой «Билайн») есть договор с ЗАО «Связной Логистика» от 24.09.2007 № 01-02-1/1.97/НД, и в соответствии с ним ЗАО принимает оплату за услуги сотовой радиотелефонной связи в сети «Билайн», за что получает от «ВымпелКом» вознаграждение. При этом ограничения в размере платежа договором не установлены.

Далее в протоколе разъяснялся смысл ст. 426 ГК РФ, в которой описан публичный договор, который ЗАО должно заключить с каждым покупателем, который вошел в магазин. Т.е. каждому они должны продать товар или произвести услугу. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. Отказав мне, ЗАО нарушило п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса и п. 1 ст. 16 закона «О защите прав потребителей». Норма, согласно которой платежи менее 500 руб. нельзя проводить через кассу магазина, означает, что такие условия договора нарушают мои права, а, следовательно, их нарушает методическая инструкция, в которой про эти 500 руб. написано.

Самое же смешное, что в инструкции от 19.05.2012, в которой якобы установлен размер минимального платежа через кассу, ничего подобного нет и в помине! Там есть раздел для Петербурга, но в нем таких записей нет – ни про 500 руб., ни про минимальный платеж через терминал в 10 руб., ни о том, что при оплате через терминал менее 50 руб. взимается комиссия в 3 руб. Все это оказывается фантазиями. То есть если бы такая инструкция и была, Роспотребнадзор однозначно признал бы ее незаконной, но ее даже нет.

Второй протокол, составленный 9 января 2013 г., короче и проще: им констатировано, что управляющий магазином Бибик Г. А. не рассмотрела мое заявление и не дала ответ, т.е. совершила административное правонарушение по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ.

Я, кстати, спросил и представителя юридического лица, А. В. Лычева, и Г. А. Бибик, почему менеджер по продажам Горланов отказал мне в приеме денег. Лычев произнес речь, из которой следовало, что продавцов освободили от приема платежей, поскольку в магазине стоят очереди за мобильниками, покупателей много, продавцам некогда. Да, говорю я, а сколько покупателей кроме меня было в магазине, когда я хотел произвести оплату? Не знаю, говорит Лычев. – Так никого, говорю я.


Управляющая магазином Галина Бибик и вовсе сказала, что, возможно, менеджеры не умеют пользоваться кассовым аппаратом (!), а потом сказала, что вообще-то продавцов должно быть четыре, а было в момент моего визита всего два. И я опять огорошил бедную Бибик информацией о том, что на меня хватило бы и одного продавца из двух.

Мораль сей басни проста: солидные ссылки на внутренние инструкции могут скрывать ложь, причем сами инструкции, ограничивающие права, незаконны ввиду своей недоступности. Любая инструкция, на которую ссылается продавец, менеджер, администратор, должна в полном объеме висеть на стене торгового предприятия или лежать на прилавке, стойке, иметь дату и подпись должностного лица с указанием его фамилии и должности. Да, рассмотренный случай мелкий, ничтожный, но показательный: ни в коем случае и никогда нельзя доверять устным ссылкам на некие внутренние документы в предприятиях любой формы собственности.

Подчеркиваю: любой. Это важно, потому что через одного менеджеры и администраторы, как только вы им начинаете задавать неприятные для них вопросы, говорят: а у нас частное предприятие, и мы вообще можем вас не обслуживать. Ха три раза, – говорю я им сразу в ответ, – по ст. 426 ГК публичный договор вы должны заключать в отношении каждого, кто к вам обратится. Каждого! А то наступит административная ответственность… Язык сразу прикусывают.

14 января 2013 г. зам. руководителя управления Роспотребнадзора по Петербургу Г. Ф. Волкова постановила назначить ЗАО «Связной Логистика» административный штраф 10 000 руб. и управляющей магазином Бибик Г. А. штраф 2000 руб.

ЗАО имеет право оспорить решение в суде и, скорее всего, воспользуется этим правом. Так что решение не окончательное.

Но что хочется отметить особо. Вот магазин на Владимирской пл., где продают мобильные телефоны и другую технику. Чтобы завлечь дополнительных покупателей, в магазине предусмотрен еще и прием оплаты за услуги сотовой связи. Может быть, кто-то зайдет заплатить за мобильник и присмотрит себе новый. Все логично, чем выше оборот, тем сотрудникам выгоднее. Но тут включается какой-то странный контрмеханизм: нельзя же не создать покупателю какие-то трудности, должны же быть какие-то условия, запреты, «можно» и «нельзя». Надо же покупателей как-то построить, покомандовать ими… Все-таки концепция такая: продавцы это начальники, а покупатели – подчиненные. 

А чтобы этого не было, имеет смысл обращаться в Роспотребнадзор. Теперь, кстати, заявление туда можно посылать по электронной почте прямо с сайта организации  – не случаен поэтому рост числа жалоб: 11 тыс. в 2010 г., 18 тыс. в 2011 г., 18 тыс. за 9 месяцев 2012 г.

* Вроде бы 12 сентября 1932 г. было принято постановление Наркомснаба СССР «О введении рыбного дня на предприятиях общественного питания». Однако в «Бюллетене народного комиссариата снабжения», 1932, № 28, который охватывает сентябрь 1932 г., а также в последующих номерах постановления нет. Якобы «рыбный день» был подтвержден постановлением ЦК КПСС и Совета министров СССР от 26 октября 1976 г. «О мерах по дальнейшему развитию производства, расширению ассортимента, повышению качества рыбной продукции и по улучшению торговли рыбными товарами». Однако в опубликованном тексте упоминаний про рыбный день нет вообще, но есть ссылки на 16 неопубликованных приложений.                

Михаил ЗОЛОТОНОСОВ

Историю вторую – о том, как автор совершал преступления в предприятии быстрого питания «Колобок», - можно будет прочитать на следующей неделе.











Lentainform