16+

Где чаще всего нарушают права петербургских потребителей

04/04/2013

Где чаще всего нарушают права петербургских потребителей

С каждом годом жалоб от жителей Петербурга в Роспотребнадзор, ведущего прием обращений от населения, говорят, что становится все больше. За последние пять лет их количество увеличилось в пять раз. Означает ли это, что мы стали жить хуже, или просто - чаще жаловаться? - разбирался Online812.


              Насекомые и их знакомые

Больше половины всех письменных обращений – 11 тысяч 542 штуки – в 2012 году поступило на нарушение прав потребителей.  Лидер среди нарушителей – розничная торговля (42% от всех жалоб). Чаще других ущемляют покупателей сетевые магазины.  По итогам прошлого года пальму первенства за это можно вручить  «Пятерочкам» (впрочем, они и занимают большую долю сетевого рынка).  Петербургский Роспотребнадзор проводил плановую проверку  сети, и  во всех проверенных магазинах были выявлены нарушения. В большинстве своем они были связаны с  несоблюдением условий хранения продуктов, а также с отсутствием информации о сроках годности расфасованного товара.  В городе действуют 240 «Пятерочек». По итогам одной проверки сеть была оштрафована 365 раз. Материалы дел по двум магазинам переданы в суд  для решения вопроса о приостановке их  деятельности. Подобные плановые проверки проводятся раз в три года, предприятия предупреждаются о них заранее, поэтому, как правило, успевают все загодя привести в порядок.

По словам начальника отдела  защиты прав потребителей Галины Герцевой, одна из самых частых жалоб горожан сегодня – на ценники в магазинах. Все крупные сетевики имеют свои маленькие хитрости в этом деле.

– Кто пишет на ценнике по две цены, кто – по три, даже – по четыре! По акции, по карте, еще как-то. Но это – нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В законе говорится четко, что все ценники должны быть единообразны. На них указываются только наименование товара и цена. Данную претензию мы предъявляли и «Максидому», и «Ленте»… И хотя нам не рекомендуют в интервью упоминать наименование организаций, такая ситуация характерна практически для всех сетевых предприятий, – говорит Галина Герцева.

Другие частые нарушения: цена на ярлыке отличатся от той, что пробивается на кассе (понятно, в чью пользу). Упаковка вводит в заблуждение потребителей. Нет книги жалоб. Просроченный товар.

Очень много нареканий на качество. Каждая четвертая жалоба на  деятельность предприятий, занятых производством и оборотом пищевых продуктов, связана именно с  покупкой сомнительной или несъедобной еды.

– Основными причинами обращений является приобретение продуктов с посторонними включениями: наличие червей в мясе и рыбе, насекомых в продуктах питания, стекла и металлических предметов в консервах. А также жалобы на нехарактерные для данного вида продукции свойства – растительный привкус в молочных продуктах, большое содержание влаги в колбасных изделиях, низкое содержание основного продукта по отношению к заливке в мясных и рыбных консервах, – говорит  начальник отдела надзора за питанием населения Галина Дмитриева.

Во время проверок в прошлом году в «Ленте» находили сырки и творог с кишечными палочками, в  «О`кее», «Дикси», «Перекрестке», «Полушке» – салаты собственного производства с кишечными палочками и плесенью. В «Перекрестке» -  соленый чеснок с личинками насекомых. В «Пятерочке» – пирожные с плесенью, йогурт с дрожжами и сахар с «мелкими комками желтого цвета, мелкими нерастворимыми частицами». В «Ашане» – творог со стафилококком. В «Призме» – кислый майонез.

– Мы наказываем продавцов. Но штрафные санкции вообще-то незначительные, -  объясняет Галина Герцева.

Штраф на юрлицо составляет от 10 до 20 тысяч рублей. Ритейлеры не сильно пугаются таких наказаний. Для сравнения, годовой оборот, к примеру, «Ленты» – более 100 миллиардов рублей.

Осторожно, шуба!

В последние годы структура жалоб горожан изменилась. Раньше много было нареканий на обувь, одно время сильно жаловались на электрические чайники – сильно пахли.

– Видимо, как завезут в город какой некачественный товар, такие жалобы у нас и получаются, – предполагает Галина Герцева.

По ее словам, сейчас больше всего жалуются на сложную технику – телевизоры, холодильники, и абсолютный лидер по недостаткам – мобильные телефоны. Причем абсолютно всех марок. Купив неисправный мобильник, покупатели пытаются его вернуть, но у них не получается.

– По статье 18  Закона о защите прав потребителей покупателю дано право в отношении технически сложного товара, если установили недостаток в течение 15 дней, вернуть его и потребовать назад деньги. Но по жизни мы сталкиваемся с тем, что магазин говорит: «А у нас тоже есть право – провести экспертизу». Этот момент в законодательстве прописан не четко. А когда продавец проводит экспертизу, он, как правило, не находит недостатков. Покупатель говорит, что недостатки были, но продавцы то ли перепрограммировали телефон, то ли еще как-то их устранили... Поэтому у нас много судебных разбирательств по таким вопросам, – рассказывает Герцева.

Зимой, по ее словам, было много жалоб на шубы. Шубы были с подвохом.

– Меховые изделия у нас, к сожалению, продают в кредит и, как правило, женщинам малоимущим, которым вот хочется шубу поносить, а денег мало. И очень навязчиво предлагают. А когда  покупательницу уже соблазнили и она подписала документы на кредит, продавцы обрезают с обновки все бирочки. И кроме того, настойчиво предлагают эту шубу надеть, выйти в ней на улицу. Некоторые даже дарят бесплатную экскурсию по городу. Мол, вы, вся такая красивая, садитесь в новой шубе и едете на экскурсию! Но продавцы тоже умеют читать законы и знают, что вернуть вещь по закону можно только, если она не была в употреблении. А тут – весь магазин видел, как вы в этой шубе ушли на улицу, – объясняет Герцева.

Проблемы у покупательниц возникают, когда они хотят в течение 14 отведенных законом дней сдать шубу и вернуть деньги. Потому что б.у. шубы, побывавшие на экскурсии, магазин назад не принимает. Иногда продавец «идет навстречу» и принимает шубу на реализацию, обещая вернуть деньги, когда шуба продастся. При этом многие покупательницы не понимают, что взятый ими кредит на шубу все равно нужно гасить. Так как кредит – это договор с банком, а шуба -  результат договора купли-продажи с магазином.

– И только при расторжении договора купли-продажи, возможно расторгнуть договор потребительского кредитования. А люди пропускают платежи и попадают на штрафы. Были ситуации, когда магазин почему-то не сообщал в банк о том, что расторгнут  договор купли-продажи. А банк почему-то клиенту долго не сообщал о задолженности. И через большой период времени человек вдруг узнавал, что он – должник перед банком. Хотя товар был возращен, – говорит Герцева.

Сбербанк не прав

К банкам вообще много претензий. Очень много шуму наделала в прошлом году история с банком «Связной»,  свободно оформлявшим кредиты несовершеннолетним. Узнав о такой замечательной услуге, неустановленные мошенники подговаривали подростков оформить кредитные карты этого банка, а после выкупали их у детей за тысячу рублей. Затем жулики расплачивались кредитками, задолжав банку несколько миллионов. А потом «Связной» попытался заставить расплачиваться по этим  долгам подростков, так как договоры были оформлены на них. При этом родители детей были вообще не в курсе дела, хотя на некоторых семьях повисли «детские» долги до полумиллиона рублей. Когда афера вскрылась, от родителей поступило не меньше десятка заявлений  в Управление Роспотребнадзора по Петербургу и в полицию.

По словам Галины Герцевой, подростки от 14 до 18 лет не могут без письменного согласия родителей брать кредиты. Поэтому в отношении ЗАО «Связной Банк»  было проведено административное расследование и наложены четыре штрафа общей суммой аж в 40 тысяч рублей. Правда, «долги» подростков родителям все же простили. 

В питерском Роспотребнадзоре говорят, что  количество жалоб на финансовые услуги растет ежегодно. В прошлом году их было более 700. Для сравнения – в позапрошлом 566. В основном  жалуются на договоры, ущемляющие права потребителей. Например, банки в одностороннем порядке изменяли тарифы, условия начисления процентов, обязывали заемщиков страховать в страховой компании, письменно согласованной с кредитором, за свой счет имущественные интересы и  т. п.

В 2012 году на подобных и похожих нарушениях попались АКБ «Инвестбанк», Промсвязьбанк, Национальный торговый банк, Витабанк и другие.

Особняком стоят жалобы на Сбербанк. В последнее время там завели моду – отправлять всех оплачивать квитанции через терминал и не разрешают платить через живого оператора.

– А это неправильно! Это – нарушение наших прав. И если вы в Сбербанке потребуете, чтобы вам показали инструкцию, в которой говорится, что оплата только через терминал, то вам ее никто не покажет.  Потому что нет такой инструкции. И мы уже выдали много предписаний Грефу. И нам Сбербанк отвечал, что такого в отделениях нет, и вы можете подойти как к окошку, так и к терминалу. Потому что по Закону о защите прав потребителей, у людей обязательно должен быть выбор, как платить,  – объясняет Галина Герцева.

Но в неформальной беседе в Роспотребнадзоре  признают: людей в отделениях Сбербанка все равно посылают в терминалы. Сбербанк за это, конечно, штрафуют. На 20 или 40 тысяч рублей. Относительно прошлогодней прибыли банка в 350 миллиардов рублей, это – нанокапля в море.

По статистике питерского Роспотребнадзора, в  2012 году самый больший рост жалоб – на 100% -  был зарегистрирован на условия проживания. По словам представителя управления Натальи  Матвеевой, чаще других жилищных проблем петербуржцев беспокоят холод, влажность или то, что в квартирах слишком жарко. Также жалуются на воду: мутная, цветная и плохо пахнет.

Зато в 2012-м уменьшилось количество обращений по поводу содержания территорий, качества атмосферного воздуха и, как ни странно – по поводу планировки и застройки.                       

Мария ГОРДЯКОВА, фото smidoza.info











Lentainform