16+

Lentainform

В Сбербанке ответили на самые насущные вопросы россиян

20/11/2013

В Сбербанке ответили на самые насущные вопросы россиян

Каждый клиент Сбербанка, вероятно, хоть однажды да сталкивался с вопросами при работе с банком. Почему при оплате квитанций иногда берут комиссию, а иногда нет? По какому курсу снимают рубли с карты при покупках за границей? Как защититься от воров в банкоматах и в интернете? Эти и другие насущные вопросы «Город 812» задал специалистам Сбербанка.


              Специалисты Сбербанка живо откликнулись на наш интерес и даже сами приехали в редакцию. На вопросы журналистов «Города 812» ответили директор Центра сопровождения клиентских операций Сбербанка России «Старо-Петергофский» Александра Четаева и начальник отдела развития продуктов и продаж в удаленных каналах обслуживания Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» Павел Татаренко.

О терминалах и комиссиях

– В отделениях Сбербанка установили много терминалов по приему платежей. Должны ли у этих терминалов дежурить сотрудники, а то клиентам не всегда понятно, как ими пользоваться? 
Татаренко
. Во всех крупных офисах Сбербанка  у терминалов сейчас есть консультанты, кроме того, можно заплатить в окне, как вам удобнее.  Хотя мы рекомендуем – через терминалы или интернет-банк. Это быстрее и дешевле, если ваш платеж с комиссией. Наличие или отсутствие комиссии зависит от того, заключил ли договор с банком тот поставщик услуг, которому вы делаете платеж.  Если  у него договор со Сбербанком есть, то комиссия берется с поставщика услуг, а вы платите по квитанции без комиссии.  Если договора нет, то при оплате через окно с вас возьмут комиссионные в размере 3% от суммы, но не менее 30 рублей. При оплате банковской картой через терминал или через интернет-банк «Сбербанк-онлайн» (СБОЛ) комиссия будет 1%, независимо от суммы. Если вы оплачиваете через терминал – не картой, а наличными – то 2%, но не менее 10 рублей. Эта та выгода, о которой мы говорим.

– Терминалы сдачу выдают?
Татаренко
. Нет. Терминалы так устроены, что они не могут выдать сдачу. Но ее можно зачислить, например, на счет мобильного телефона или в счет оплаты коммунальных платежей.

– В окошке в отделении банка порой отказываются принимать платеж, отправляют в терминал. Это правильно?
Четаева
. Такого быть не должно. Такие жалобы клиентов на личном контроле у руководителей банка.

– Можно ли заранее узнать, сэкономлю ли я при оплате через терминал?
 Татаренко. Если вы заранее знаете, берет ли банк комиссию при этом конкретном платеже. Но банк в любом случае о комиссии уведомляет. Либо в окне вам скажут, что будет комиссия, либо терминал или интернет-банк, когда будете оплачивать, напишет, какая сумма комиссии или ее вообще нет.

– Люди жалуются, что за детские садики без комиссии не заплатить.
Татаренко
. Это зависит от каждого конкретного случая. К сожалению, небольшие организации, у которых не так много платежей, не всегда заключают договоры с банками. Они не хотят платить банкам комиссионные, потому что для них это существенно. Но все крупнейшие компании или 99% всего принимаемого транзакта в Сбербанке проходит без комиссий.

– Я недавно платил штраф ГИБДД, с меня тоже взяли 30 рублей комиссии.
Татаренко
. Совершенно верно. Оплата штрафов за нарушение ПДД проходит с взиманием комиссии с плательщика. Кстати, для оплаты штрафов в Сбербанке сейчас есть специальный сервис – «Автоплатеж» ГИБДД. Если вы его подключите, то после выписки штрафа нужная сумма автоматически спишется с вашей банковской карты и вам не нужно будет ходить в банк. У нас есть он-лайн взаимодействие с ГИБДД: наша система обращается к их базе, и если находит там ваши реквизиты – списывает сумму с вашей карты. Есть «Автоплатеж» для пополнения счета мобильного телефона, скоро у нас появится и «Автоплатеж» по услугам ЖКХ.

О мошенниках и безопасности платежей

–  Насколько «Сбербанк-онлайн» безопасен? Встречаются ли там мошенничества?
Татаренко
. К СБОЛу у нас на Северо-Западе подключается больше 20 тысяч клиентов в месяц, жалоб на безопасность мы не видели давно. Но правила безопасности надо соблюдать. Система устроена так, что помимо общего пароля и логина для входа в интернет-банк, все операции, которые вы там совершаете, должны быть подтверждены вводом отдельного одноразового пароля, который приходит на ваш мобильный телефон.  Даже если предположить, что кто-то смог зайти на вашу страницу, без ввода одноразовых паролей операции он провести не сможет, а вам в любом случае  придет смс-оповещение о входе в систему.  Так как при каждом входе в интернет-банк в течение 2-3 секунд клиенту приходит оповещение на телефон. Соответственно,  вы можете оперативно отреагировать и заблокировать страницу. 

– Покупка в интернете – дело не безопасное. Ведь приходится вводить номер  карты, ее проверочный CVV-код... Подготовленные мошенники могут легко перехватить эту информацию.
Татаренко
. Мошенничества при покупках в интернете связаны, как правило, с небезопасным поведением. Во-первых, покупку надо осуществлять на безопасных сайтах, во-вторых, иметь на компьютере антивирусную защиту.

Банки также рекомендуют платежи в интернете для безопасности проводить с отдельной банковской карты. А основные финансовые средства хранить на другой карте и при необходимости потом в интернет-банкинге или любым другим удобным способом  переводить деньги с одной карты на другую.

Четаева. Все покупки в интернете сегодня проходят по двум технологиям. По старой вводится только номер карты и CVV-код. Новая технология требует ввода одноразовых паролей, которые приходят на мобильный телефон. Если кто-то подсмотрит ваш номер карты и CVV-код и воспользуется этими данными для платежа, а вы потом эту операцию опротестуете, то по правилам платежной системы средства будут вам возвращены.

Возвращать деньги будет банк-эквайер, который не обеспечил безопасное соединение. Если же транзакция совершается по новой технологии  – с одноразовым паролем, то после того, как  прошла личная авторизация, вся ответственность за совершенные операции лежит на клиенте. Эти операции нельзя будет оспорить, так как они проведены при соблюдении всех норм безопасности. Это такая же ситуация, как, например, при снятии в банкомате денег по ПИН-коду.  В соответствии с условиями использования банковской карты, держатель карты обязуется не сообщать ПИН, постоянный пароль, одноразовые пароли и контрольную информацию для совершения операций другими лицами. Таким образом, если операция совершена по карте с предъявлением ПИНа, ответственность лежит на держателе.

– Насколько безопасно пользование банкоматами? Есть ли статистика по мошенничествам?
Четаева
. Сейчас у банков есть два типа обращений по мошенничествам. Первое – скимминг. Это когда на банкоматах мошенники устанавливают считывающие устройства- скимеры – и воруют пин-коды карт. Второе – когда мошенники звонят клиенту по телефону, представляются специалистами банка и под предлогом технических неполадок просят перевести деньги через банкомат на чужой счет. На самом деле Сбербанк о таком никогда не просит, мы также не спрашиваем ваш пин-код или другие данные банковской карты. Так что, если вы сомневаетесь в звонящем, перезвоните сами в наш контактный центр по круглосуточному телефону: 8-800-5555550.

Случаи скимминга единичны, потому что терминалы и банкоматы оборудуется антискимминговыми устройствами, действует отлаженная система мониторинга. При вводе пин-кода прикрывайте клавиатуру банкомата рукой, чтобы его нельзя было подсмотреть, это также надежное средство защиты от скимминга.  Кроме того, с 1 июля все новые карты Visa Electron и Maestro, в том числе Momentum, Сбербанка России оборудованы чипом. Если карта содержит чип, то в соответствии с правилами платежных систем Visa и MastreCard банкам-эквайерам рекомендовано обслуживать карту по чипу. Информацию, содержащуюся на чипе, практически нельзя скопировать. Таким образом, степень надежности карт с чипом очень высокая.

– Что в случае скимминга  делать клиенту?
Четаева
. В случае обнаружения незаконного списания с карты необходимо обратиться в отделение банка для подачи заявления о спорной операции и перевыпуске карты. Банк проведет расследование, каждое такое заявление рассматривается индивидуально, и если  подтвердится несанкционированное списание, вернет клиенту деньги.

О том, как платить за границей

–  Откуда берется курс, по которому Сбербанк при оплате рублевой картой за границей конвертирует валюту? И почему при оплате в разных магазинах в течение одного дня Сбербанк списывал рубли с карты по разному курсу? В одном магазине получилось по 42 рубля за евро, в другом – по 43 рубля, в третьем – по 46 рублей!
Четаева
. Тут надо разбираться, возможны варианты. Например, если вы находитесь в Европе, то делаете покупки в евро. Но карточка у вас рублевая, а сумма для расчетов приходит в евро. Поэтому сама операция проходит в два этапа. Сначала в момент покупки идет запрос, затем банк блокирует нужную сумму на вашей карточке, и дальше в течение 30 дней (на практике – быстрее) другой банк  шлет нам окончательное подтверждение того, что покупка была совершена. В этот момент банк и списывает сумму с вашего счета – естественно, в рублях. Для этого мы используем курс, установленный  нашим банком специально для расчетов по банковским картам. Его можно посмотреть на сайте в разделе «Банковские карты». Соответственно, вы совершали покупки в один день, но торговые точки через свои банки прислали нам подтверждение в разные дни. А курс меняется каждый день…

– Но СМС от мобильного банка о списании средств приходит сразу же после покупки.
Четаева
. СМС отражает сумму доступных средств по карте, а окончательное списание отражается по счету карты.

– А как же контролировать свой счет, если неизвестно, сколько в действительности сняли денег?
Четаева
. Удобное средство контроля за счетом карты – выписка. Наиболее удобный способ получения выписки – Сбербанк Онлайн. Есть и другое решение – чтобы не задумываться о том, по какому курсу происходит списание операций в валюте, удобно использовать валютные карты. Сбербанк выпускает карты в евро и в долларах США.

– Откуда появляется курс, по которому вы конвертируете евро в рубли и наоборот?
Четаева
. Он устанавливается банком так же, как и курс в обменниках, – из коммерческих соображений. Обычно курс меняется несколько раз в день.

О том, куда лучше жаловаться

–  «Город 812»  публиковал критические статьи о проблемах с обслуживанием клиентов в Сбербанке. Каким способом вам надежнее отправлять жалобы, если что-то в отношениях клиент-банк пошло не так?
Четаева
. Обращения и претензии нам можно оставлять тремя способами. Первый – через контактный центр по телефону 8-800-5555550, он работает круглосуточно. Второй – через сайт sberbank, там сверху есть значок «конверт» для писем. Третий – в  отделении Сбербанка.  Все жалобы регистрируются и попадают на рассмотрение в Центр сопровождения клиентских операций. Никакой разницы, по каким каналам создается обращение, нет.

– Но в контактном центре не все жалобы принимают, а говорят, что нужно идти в отделение по месту ведения счета карты и лично писать заявление.
Четаева
. Если речь идет о спорной операции, то в ряде случаев нам нужна ваша живая подпись. Оставить заявление можно в любом филиале, не обязательно по месту ведения счета.

– Почему операторы  федерального контактного центра Сбербанка сидят в глубинке в разных городах России?
Четаева
.  В Сбербанке распределенный контактный центр, его площадки находятся в разных регионах. Они находятся не в глубинке,  а в больших городах – Омске, Волгограде, Воронеже и Екатеринбурге. Это мировая практика для контактных центров, связанная с экономическими причинами. 

– Мы писали про банкоматы, в которых иногда теряются деньги. А почему разбирательство и возврат средств клиенту очень долго происходят?
Четаева. Сейчас такие вопросы решаются оперативно, обычно за 5-10 дней. Однако в ряде случаев требуется проведение расширенного расследования. В таких случаях банку необходимо проанализировать все ленты из банкомата, разобраться, иногда – просмотреть видео.

Татаренко. Мы советуем никогда не пересчитывать деньги, полученные в банкомате, прямо у банкомата. Во-первых, банкомату вы ничего не докажете, для спорных вопросов вам нужно будет обратиться в банк с заявлением. Но главное – не надо привлекать внимание мошенников.

– В течение двух недель – каждый день! – мне звонили якобы из Сбербанка и предлагали кредит. Когда надоело, я попросил прислать предложение по электронной почте. Никто ничего не прислал. Это Сбербанк? Или такие странные мошенники?
Четаева. Надо уточнять. Но обзвоны и рекламные предложения клиентам может делать контактный центр Сбербанка. Это так называемые активные продажи по телефону. Например, в следующем месяце у банка начнется интересная акция по потребительским кредитам. Как иначе донести эту информацию до широких масс?  Но ваше замечание для нас полезно. Мы передадим его специалистам, которые занимаются продвижением услуг.                

Мария ГОРДЯКОВА