16+

Lentainform

Почему петербургские чиновники боятся, когда на них жалуются в службу «004»

21/02/2014

Почему петербургские чиновники боятся, когда на них жалуются в службу «004»

У них самая нервная работа в Петербурге. Они круглые сутки принимают жалобы на городские проблемы от тех, кому другие службы не помогли. Кто и как работает в «004», узнавал «Город 812».


            13 часов 02 минуты. В кол-центр «004» поступает пять звонков, трубки одновременно снимают пять операторов. Разговоры похожи один на другой: «Здравствуйте… адрес… как вас зовут...» Операторы разговаривают по телефону и одновременно стучат по клавиатуре. Некоторые в наушниках, другие прижимают трубку к уху плечом – говорят, им так удобнее. Столы стоят длинными рядами, между ними никаких перегородок: все друг друга слышат. Каждый звонок длится от полутора до двух минут. Обычно этого достаточно, чтобы записать стандартную жалобу: что случилось, адрес, имя и телефон обратившегося.  Смена у операторов началась в 9 утра. За это время они приняли 752 вызова. 
 
В сегодняшней смене дежурят 24 оператора. Из них 23 женщины и один мужчина. Ему 27 лет и он представился как Илья Алексеевич.
 
Мне нравится коллектив и хорошая зарплата  – 18-26 тысяч рублей в месяц. Я здесь работаю уже шесть лет, потому что мне интересна развивающаяся инфраструктура нашего города, – делится Илья Алексеевич.
 
По его мнению, граждане жалуются в «004» волнами: в морозную погоду много претензий из-за отключений электроэнергии, в праздники – жалоб на то, что нет воды, в дождь – на протечки. 
– Бабушки иногда звонят и плачут. Когда у них воды или отопления нет, они войну вспоминают. «Что у нас – блокада, что ли?» – говорят.  А я им отвечаю: «Давайте не будем плакать, давайте будем разбираться с вашей проблемой». А сегодня с утра мужчина звонил, он матом ругался на своего председателя ТСЖ из-за слабого напора воды, –  рассказывает оператор. 
 
Он, кстати, не только единственный мужчина, но и самый младший сотрудник в смене. В основном, в «004» работают  женщины околопенсионного возраста. В прошлом многие из них были юристами, бухгалтерами, инженерами. 
 
Оператор Наталья Мильцына была бухгалтером.
– Сегодня почему-то много жалоб на начисление квартплаты. К сожалению, такую жалобу мы можем только зафиксировать и дать заявителю телефон «горячей линии» Смольного.  Но на такие  обращения людям обычно трудно получить ответ, и весь негатив достается нам, – вздыхает Наталья.
 
Но бывают и обратные ситуации, когда горожане звонят и благодарят. Однажды в «004» позвонила пенсионерка, квартиру которой затопило дождем из-за дыры в крыше, образовавшейся от удара молнии в грозу. Наталья Мильцына отправила эту заявку не только в  районное жилищное агентство (ГКУ ЖА), но и в администрацию района, пометив жалобу как «аварийная». И уже на следующий день к пенсионерке пришла большая комиссия и крышу быстро починили. Женщина потом звонила в «004», благодарила и звала операторов в гости на чай.
 
Другая, очень пожилая женщина, помнящая Гражданскую войну, позвонила в «004» с вопросом, как ей помочь белым медведям. Она сообщила, что решила пожертвовать средства на спасение вымирающих животных, но не знает, как это сделать. В «004» ей дали телефон зоопарка. 
 
– Один раз даже пожарные звонили. Горела квартира, им нужно было обесточить дом, а до энергетиков они дозвониться не могли. Я отправила заявку в «Ленэнерго», – рассказывает оператор Мильцына.
Неадекватных звонков в «004» вообще поступает много, но по ночам особенно – в основном, от мужчин. Некоторым просто не с кем поговорить. А некоторые, по словам операторов, хотят секса по телефону. 
 
В 13 часов 25 минут кол-центр принял уже 801 вызов.
В среднем за сутки операторы обрабатывают три тысячи звонков.
 
Всего в службе «004» работают 94 человека. Смена операторов длится сутки. Многие из них здесь в том числе и потому, что устраивает график работы – сутки через трое. Для операторов есть комната с холодильником, где можно поесть, и две комнаты с кроватями, где можно поспать (два часа разрешено регламентом).
 
«004» входит в состав Городского мониторингового центра, куда также входит и служба «112». Но пока «112» не функционирует, часть ее обязанностей выполняют операторы «004»: принимают и переадресовывают звонки в экстренные службы «01», «02», «03» и на телефоны доверия.
Мария Гордякова
 
«Если возникла проблема, можно просто набрать «004». В том числе для того, чтобы лампочку заменили».
 
Начальник Центра обработки вызовов «004» Юрий Смирнов  – об изнанке работы службы и о том, почему многие чиновники испытывают перед ней трепет
 
– В «004» стоит жаловаться после того, как обращение в другие службы не дало результата, или можно сразу к вам звонить? Например, чтобы перегоревшую лампочку в подъезде заменили.
– Если у человека возникла проблема, ему не нужно вспоминать и разбираться, какая у него управляющая компания и как туда позвонить. Он может просто набрать «004» и все. В том числе,  для того, чтобы лампочку заменили.
 
–  И как это работает? 
– Когда поступает звонок, оператор заполняет карточку в электронном виде, выбирая из справочников категорию неполадок и причину обращения. Например, есть категория – «подъезд», причины – «нет освещения», «окно разбито», «радиатор потек» и так далее. В карточке есть еще поле – «содержание обращения», куда  со слов заявителя можно вписать любые дополнения: например, «не  работает третий день». Как только оператор нажимает «ввод», заявка в электронном виде поступает в  районное жилищное агентство.  А там они уже сами определяют, в какую управляющую компанию ее передать. ТСЖ, ЖСК и частные компании подчиняются тем же самым требованиям, что и жилкомсервисы. Поэтому если у жителя нет времени или он не может поймать председателя ТСЖ, халатно относящегося к своим обязанностям, то он также может пожаловаться нам. ГКУ ЖА потребует от председателя отчет, а потом доложит нам о выполнении. И все это в электронном виде. Выполненные заявки поступают в другое подразделение ГМЦ  – Отдел проверки исполнения обращений. Там тоже сидят операторы. Но они не принимают заявки, а, наоборот, сами обзванивают заявителей, осуществляя контроль выполнения. Если все сделано, мы  карточку закрываем. Если нет – в жилищное агентство идет повторная заявка. И пока сам заявитель не скажет, что все выполнено,  мы карточку с контроля не снимем.
 
– Есть ли нормативы на устранение неполадок? Через какой срок вы контролируете выполнение?
– Закон для всех обращений у нас один –  № 59-ФЗ  «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он устанавливает, что гражданину должен быть дан ответ на жалобу в течение месяца. Но мы обычно ждем отчеты в течение недели – десяти дней. Потому что месяц для жилищной сферы – этот очень долго.  Других законных актов, чтобы с них что-то требовать, нет. Но пока нам удается так работать. Наверное, потому что жилищники тоже не заинтересованы в том, чтобы у них висели невыполненные заявки.
 
– После обращения горожан в «004» жилищные службы обычно очень быстро все исправляют. Они вас боятся?
– Жилищные службы борются за статистику, которая попадает к вышестоящим органам. «004» – независимая служба, которая дает реальную оценку состояния ЖКХ в городе. Для этого Валентина Ивановна (Матвиенко. – Ред.) и создавала в 2005 году наш мониторинговый центр. И сегодня те данные, которые дает Жилищный комитет, ни в какое сравнение не идут с нашими данными. Мы каждый месяц делаем сверку: сколько и каких вызовов мы приняли, а сколько из них жилищники выполнили. Мы долго боролись, чтобы в отчетную статистику по районам вошел показатель «работа с 004». 
 
Есть и другое. Бывают случаи, когда нам звонят от имени заявителя – иногда даже представляются его именем! – говорят, что ему якобы все починили, и просят снять заявку. Мы, естественно, перезваниваем заявителю. Выясняем, что ничего не сделано. Лжезаявителя вычисляем по номеру телефона – у нас стоят определители. Направляем письмо главе администрации…  Главы нам всегда отвечают. Причем еще ни одного ответа не было такого, что, мол, вы ошиблись. Пишут, что разобрались и наказали обманщиков.
 
– Как наказывают?
– Может, и не наказывают. У нас такой функции, к сожалению, нет – проверять, как их наказывают. Но бывает, когда, наоборот, жилищники от имени «004» звонят заявителям. Они таким образом контролируют своих же подчиненных. Ведь сантехник может начальству сказать, что все сделал, начальство отрапортует в  жилищное агентство, жилищное агентство – нам, а потом мы позвоним, а заявитель скажет: «Ничего не сделано». Вот  некоторые жилищники так и перестраховываются.
 
– Вы проверяете выполнение всех заявок? Можете ли проконтролировать, например, когда выехал наряд полиции, вызванный через вашу службу?
– Сегодня мы можем контролировать только выполнение заявок по ЖКХ. До 2011 года мы видели и карточки «02». То есть могли видеть, что делала милиция после приема нашей заявки: когда выехал наряд, когда прибыли на место, заведено ли дело и так далее. Потом эту информацию от нас закрыли. 
 
– На «004» когда-нибудь жаловались?
– Очень редко. Примерно одна жалоба в год. Как правило, на оператора, который, может быть, некорректно себя повел. У операторов работа психологически тяжелая. Вот у нас есть один клиент, который называет себя майором МВД в отставке. Он как напьется, набирает «004». За час может позвонить 300 раз! Мы отправили заявление в полицию, потому что это телефонное хулиганство.
 
– В прошлом году в рамках программы «Толерантность» на базе «004» пытались открыть «горячую линию», куда бы могли обращаться приезжие из Таджикистана и Узбекистана, не говорящие по-русски. Операторы, говорящие на этих языках, сейчас есть в штате «004»?
–  Есть один человек. Это бывшая майор полиции, уроженка Таджикистана. К слову, в прошлом году к нам обратились всего 46 таджиков.  В этом году пока никто из них не звонил. 
 
– Сейчас вы работаете совместно со службой «112». Когда вас разделят?
– Как таковая служба «112» пока не действует. Туда нельзя позвонить с городского телефона. При звонке с мобильного идет маршрутизация – включается автоответчик. Но подразделение «112» уже создано. Люди набраны. Они сейчас работают у нас на звонках «004» и набираются опыта. И когда объявят: с сегодняшнего дня «112» действует! – то не получится так, что операторов придется принимать с улицы. Они будут подготовлены. Насколько я знаю, в «112» будут работать 120 операторов. Для них готовится помещение на Киевской улице, 28А.  Пишутся программы, регламенты, составляются документы для новой службы. В Петербурге «112»  должна заработать в тестовом режиме уже в этом году. После того, как она откроется,  мы будем принимать только обращения по проблемам ЖКХ.
 
Зачем звонить в «004»
 
- пожаловаться на проблемы ЖКХ
- сообщить о производстве, продаже или употреблении наркотиков 
- сообщить об открытом люке, неработающем светофоре, прорыве трубы
- узнать, куда эвакуировали машину
- узнать об ограничениях движения, закрытых и перекопанных улицах
 - узнать о порядке регистрации в органах ФМС
 - узнать об использовании универсальной электронной карты или сообщить о ее потере
 - обратиться за помощью в службы «01», «02», «03»  (переадресация вызова)
 - детям – пожаловаться на взрослых (переадресация на телефон доверия)
 
Цифры
 
Статистика обращений в «004» за январь 2014 г.
Принято звонков, шт. 71381
Направлено обращений в  Жилищные организации 31762

Почему петербургские чиновники боятся, когда на них жалуются в службу «004»
 
Обращения по наиболее массовым вопросам:
 
отключение центрального отопления 10137
отключение электроэнергии 3735
отключение горячей воды 1587
отключение холодной воды 1492
протечка кровли 243
не убираются улицы    214
неочищенная территория от снега и наледи 134
снег и наледь на кровле 14
остальные зарегистрированные обращения 28162                        

Мария ГОРДЯКОВА