16+

Американские советы для губернатора Петербурга

27/05/2014

СЕРГЕЙ БАЛУЕВ

Перед экономическим форумом губернатор Полтавченко дал несколько интервью. Самое примечательное в них – минимум определенных ответов. Пойдете на выборы? – спрашивают губернатора. Я в раздумьях, отвечает он. Будет Петербург претендовать на Олимпиаду? – Время для предметного разговора еще не пришло. Где будет новый зоопарк? – Надо посоветоваться со специалистами. Когда назначите вице-губернаторов? – Назначать не тороплюсь…


          В общем, разумные сомнения демонстрирует губернатор: лучше двадцать семь раз отмерить, чем один отрезать. Некоторым товарищам в городе это, правда, не нравятся, скучают они по решительным временам Матвиенко. А губернатор на них внимания не обращает, не меняет поведения. И, если верить теориям управления, правильно делает.

В бизнесе один из индексов эффективности предприятий называется  «показатель лояльности клиентов». Всех клиентов относят к одной из трех групп: 1) лояльные клиенты (рекомендуют компанию или ее продукт другим); 2) пассивные клиенты (всем довольны, но никому ничего не рекомендуют); 3) нелояльные клиенты (их негативные высказывания могут препятствовать росту компании).

Понятно, что надо бороться за то, чтобы лояльных клиентов становилось больше. Привлекать новых клиентов, но во всем этом не надо перегибать палку. Борьба за новых клиентов вообще не самое выгодное дело – проведенные исследования показали, что удержание старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Но и пытаться удержать всех – тоже неразумно.

В 1990-х компания Xerox обнаружила, что 25% удовлетворенных клиентов уходят от компании сразу после окончания срока контракта. При этом оставшиеся клиенты очень довольны отношениями с Xerox. Таких довольных и никуда не уходящих клиентов  называют вовлеченными клиентами. Недавно одна из американских компаний стала учитывать мнения только тех клиентов, которые «полностью удовлетворены», не обращая внимания на остальных.  Потому что исследования показали, что «полностью удовлетворенные клиенты» в три раза больше склонны пользоваться услугами компании снова, чем прочие.

Если перенести эти выводы с бизнеса на политику, то для Георгия Полтавченко главное – сохранить чувство удовлетворенности у тех жителей, которые всем  в городе довольны. Вопрос в том, какое количество неудовлетворенных клиентов возможно.

Агентство TARP Research выявило, что один недовольный клиент рассказывает о своем неудачном опыте десяти людям. Эти десять рассказывают еще пяти каждый – т.е. 60 человек будут знать об одном неудачном опыте.

А удовлетворенные клиенты рассказывают о своем положительном опыте только пяти лицам. Таким образом, для сохранения стабильной ситуации надо иметь минимум  двух удовлетворенных клиентов на одного неудовлетворенного.

Другое дело, что сделать недовольных клиентов довольными не очень трудно. Исследования показывают, что клиент, чья претензия была удовлетворена, скорее всего, становится лояльным. Даже простое внимательное выслушивание претензий позволяет фирме вернуть 35% недовольных клиентов. Потому что ничто не возмущает клиента больше, чем понимание, что с его претензией никто не работает.

Правда, это американские советы. Могут ли теперь ими пользоваться в России?             

ранее:

«Играть не по правилам – психологически сложно...»
«В какую игру мы будем играть с Китаем»
«Теперь надо и за Путиным, и за народом внимательно наблюдать...»
«Говорят, Интернет скоро так изменит нашу жизнь, что мы эту жизнь не узнаем»
«Это хорошо, что пропаганда пока еще действует на людей...»











Lentainform