Online812

          В ненастный день 2 февраля, в понедельник, у меня возникло непреодолимое желание внести плату за услугу «Твой Интернет» (которую нынче предоставляет Ростелеком) через один из офисов Сбербанка (пр. Науки, д. 41). Операция, которую я проделывал много раз раньше. И вместе с другими жилищно-коммунальными платежами я обратился к оператору-кассиру. Причем для платежа по интернет-услуге я накануне скачал из личного кабинета квитанцию со всеми реквизитами банка-получателя для Ростелекома.

Однако все платежи у меня приняли, а за «Твой Интернет» – нет. И оператор показывает мне монитор, на котором ей система пишет: счет закрыт. Рядом пишет новый номер расчетного счета, но почему-то только три первых и три последних цифры. В общем, консилиум решил, что пока заплатить невозможно. При этом руководство офиса Сбербанка – вопреки моей просьбе – никуда обращаться с вопросами не хотело, считая, что если мне надо заплатить – я и должен беспокоиться.

Да, никто же не обещал, что будет легко. И я пошел беспокоиться. Сначала позвонил в службу поддержки «Твоего Интернета», по которому звонил неоднократно много лет. Но оказалось, что этот телефон отключен, а звонить можно только по общероссийскому номеру 8-800-1000-800, т.е. в общероссийский колл-центр Ростелекома. Никаких других телефонов этой организации в Петербурге нет вообще.

Набрал номер, спрашиваю: куда исчез расчетный счет «Твоего Интернета»? Сначала оператор (женский голос) отвечает, что она не знает, куда исчез, но это проблема Сбербанка. Я: откуда вы знаете, что это проблема Сбербанка? Ведь свой старый счет закрыл Ростелеком,  т.е. проблему-то создал как раз Ростелеком, он первый начал.

– Это проблема Сбербанка, позвоните туда.
– А вы где вообще находитесь? – спрашиваю я, понимая, что оператор, возможно, даже не понимает, о чем я говорю. Оператор, судя по «акающему» выговору, находится где-то на Урале: Екатеринбург, Пермь, Челябинск… – Где вы сидите?

Но комсомолка названия своего города не выдала.
– Звоните в Сбербанк, – говорила она голосом автоответчика.
В Сбербанке тоже не лыком шиты: забаррикадировались аналогичным образом, все телефоны скрывают, есть только номер 8-800-555-55-50, оператор, как оказалось, сидит в Омске, тоже ничего по моему конкретному вопросу не знает, но уверенно говорит, что это проблема Ростелекома.

– А вы сами-то позвонить в Ростелеком не можете?
– Нет, – в голосе из Омска даже звучит обида.

То есть ни один из двух операторов не только не знал, в чем причина, но и не принимал у меня эту мою претензию, чтобы передать ее куда следует для принятия мер. Иными словами, обе организации создали идеальные заслоны для того, чтобы изолировать свои организации от клиентов. Естественный вопрос: зачем нужны эти колл-центры, точнее колл-периферии, которые даже заявки собирать не желают?

Понятно, что оператору колл-центра, живущему в Челябинске или Омске, платить надо меньше, чем оператору в Москве или Петербурге. Но ведь они и не знают ничего. Система создана, но в моем элементарном случае оказалась совершенно бесполезной.

В принципе, можно иметь такие распределенные по территории одной восьмой части суши колл-центры с некомпетентными операторами, которые могут отвечать исключительно на самые простые вопросы ответами, напечатанными им заранее на бумажках. Но это должен быть первый этаж иерархии, чтобы в более сложных случаях переключать на более компетентных операторов с более высоким уровнем образования. Таких уровней должно быть минимум три, причем третий – обязательно в том городе, откуда звонит клиент. И должна существовать возможность оперативной связи с кем-то из руководства.

Итак, передо мной встала задача если не связать Сбербанк с Ростелекомом напрямую, то хотя бы для начала напрямую пробиться в обе организации в Петербурге, а не в Перми и в Омске. Начал со Сбербанка.

Звоню в Калининское отделение Сбербанка в Петербурге № 2004, потому что офис Сбербанка, куда я обратился, находится в Калининском районе. Отдел, ведающий обслуживанием, возглавляет Виталий Васюков, но его на рабочем месте нет. Трубку берет девушка, я подробно объясняю, в чем дело, но ее квалификации хватает только на то, чтобы транслировать сказанное мною какому-то Леше и другим девушкам. Далее начинается пятиминутное обсуждение, я слышу в трубке, как они дружно смеются, узнав, что я попадал своими звонками то в Пермь, то в Омск, Леша веселит девушек своими остротами, имеет успех, но резюме, которое сообщает мне хохотушка, неутешительно: они не знают. Ну а принять мою заявку на невозможность оплаты, связаться с Ростелекомом? Нет, отвечают мне, это не к нам.

Звоню директору управления обслуживания и продаж всего Северо-Западного Сбербанка Ольге Головачевой. Раз никто не может, не знает, не хочет, обращаться надо именно к ней. Но и ее нет на рабочем месте. Или просто не отвечает на звонки городского телефона. Общую теорию некоммуникабельности ведь никто не отменял, она как закон Бойля – Мариотта.

Тогда звоню в пресс-службу Сбербанка. Говорю, что уже работаю над статьей, прошу телефон начальника, ведающего обслуживанием клиентов в Петербурге, той самой Головачевой – чтобы получить комментарий. Не дают номер телефона, стоят насмерть. В итоге отправляю в Сбербанк письмо с тремя вопросами:

1) Почему Сбербанк оказался не готов к изменению расчетного счета Ростелекома для приема платежей по услуге «Твой Интернет»?  2) Кто персонально виноват в этом? Фамилия, имя, отчество, должность? 3) Прогноз устранения сбоя в работе – срок?

К вечеру следующего дня получил ответ. Приведу его для того, чтобы читатели увидели: только на третий вопрос получен нормальный ответ. Итак, ответ:

1)  На основании обращения ОАО «Ростелеком» в сентябре 2014 года об изменении реквизитов получателя платежей, Северо-Западным банком ОАО «Сбербанк» внесены соответствующие изменения в действующий договор, а также проведены настройки системы для возможности приема платежей населения в адрес Ростелекома по новым реквизитам.

При этом до настоящего времени на квитанциях Ростелекома размещаются старые реквизиты. По договоренности между банком и Ростелекомом и в целях исключения случаев отказа в приеме платежей до сотрудников операционных офисов банка доведена соответствующая информация.

2) Со стороны банка на регулярной основе направляются в филиальную сеть разъяснения о порядке приема платежей в адрес поставщиков услуг. Вероятно, в связи с несовпадением реквизитов в платежном документе и биллинговой системе платежей банка, сотрудник операционного подразделения банка отказал в приеме платежа.

3)  По информации компании ОАО «Ростелеком», в феврале 2015 г. абонентам будут выставлены квитанции с реквизитами, соответствующими условиям договора.

По первому вопросу. Теперь мы знаем, что еще в сентябре 2014 г. Ростелеком обратился в Сбербанк с информацией об изменении реквизитов получателя платежей, очевидно, с 1 февраля 2015 г. То есть за четыре месяца. Сбербанк за это время проделал колоссальную работу – до сотрудников офисов была доведена информация «в целях исключения случаев отказа в приеме платежей». И все-таки мне отказали. Информацию довели, а никто не знал ничего.

На деле оказалось, что в компьютерной программе Сбербанка лишь закрыт старый расчетный счет Ростелекома, но нет новых реквизитов. Причем, если старый счет Ростелеком держал в банке «Россия», то новый счет находится в самом Сбербанке.

Но ни компьютерная программа Сбербанка этого не знала, ни сотрудникам офиса на пр. Науки никто не сообщил. Более того, в отделе, ведающем обслуживанием клиентов, в Калининском районном отделении Сбербанка тоже не знали ничего, а только похохотали мне в трубку.

Так что ответ по первому вопросу – это чистый социалистический реализм: написали, как должно было бы быть, а реальную картину разгильдяйства, которую описал я, не признали, пропустили мимо ушей.

По второму вопросу. Отказали мне в приеме платежа потому, что в биллинговой системе платежей Сбербанка отсутствовали новые реквизиты получателя. Это вина не сотрудников офиса на пр. Науки, а тех, кто поддерживает всю биллинговую систему Петербурга или Северо-Запада. Фамилии виновных не названы, но общая ответственность, на мой взгляд, лежит на упомянутой выше О.А. Головачевой. А на Лесном пр. в отделе г-на Васюкова юноше Леше, может быть, надо меньше острить, а девушкам меньше хохотать в рабочее время. Собраться как-то, что ли…

И, наконец, насчет ответа на третий вопрос. Из своего личного кабинета на сайте spb.tvoe.tv я отправил письмо, в котором описал ситуацию и высказал то, что я о них в Ростелекоме думаю. И через два часа получил ответ с новыми реквизитами Ростелекома для услуги «Твой Интернет», а в моем личном кабинете появилась квитанция с новыми данными. Видимо, они забыли сделать то, что были обязаны сделать. Никто же работать не хочет. Кризис, как и разруха, в головах. Написал – получил ответ. Мне это напомнило работу советских автоматов с газировкой: опустишь 3 копейки – внутри что-то заурчит, двигатель заработает, а вода с апельсиновым сиропом не льется. Тогда пнешь автомат со всей силы ногой – и сразу льется. Так и с Ростелекомом.

На следующий день я пошел в офис Сбербанка уже с новой квитанцией, чтобы заплатить за услугу. Оператор-кассир все набрала, биллинговая система нашла новые реквизиты Ростелекома, все вроде бы отлично… И тут выяснилось – нет! Система сообщила нам, что договора с моим номером в системе не существует. И никакими ухищрениями заставить ее принять платеж не удалось. Кто виноват теперь: Ростелеком или Сбербанк? Оказалось – Сбербанк! Сотрудники офиса догадались, что можно попробовать через банкомат, и терминал этот платеж принял.

Таким образом, в результате изучения микромеханики работы Сбербанка и Ростелекома можно заключить, что прямые обращения в петербургские службы двух организаций, потребовавшие усилий для преодоления выстроенной системы некоммуникабельности, эффект, несмотря на кризис в головах, все же дали. И всего за двое суток сверхпростейший вопрос удалось решить. Вот так они работают.

Справка

Некоммуникабельность бывает двух видов – личная и служебная. Первая изучена психологами в достаточной мере. Скажем, человек может быть от природы замкнутым и неразговорчивым. Или считает себя недостаточно образованным, по каковой причине боится вступать в контакты. Однако же совсем не изучен второй вид – служебный, и с ним я сталкиваюсь непрерывно.

Например, должностные лица боятся давать интервью. Возможно, они интроверты или опасаются обнаружить свою серость, поэтому их пресс-службы используются ими как оборонительные преграды, помогающие надежной изоляции. В качестве примеров могу сходу привести бывшего главного архитектора Петербурга и директора Центрального военно-морского музея. Другая форма преграды – колл-центры.