Online812

          Об этом «Городу 812» рассказал гендиректор коллекторского «Агентства финансовой и правовой безопасности» (АФПБ) Павел БОРОДКИН.

Санитары рынка

– Сколько всего в Петербурге коллекторских агентств?
– Порядка десяти, но они достаточно мелкие и, как правило, не занимаются обслуживанием федеральных банков. Работающих на федеральном уровне всего два: АФПБ и Filbert.

– Так мало? А поисковик выдает десятки фирм на запрос «коллекторские агентства Петербурга».
– Потому что происходит подмена понятий. Коллекторами называют себя все подряд – юристы, бухгалтеры, консультанты, рэкетиры. Организаций, которые решают вопросы, когда Вася дал Пете в долг, а Петя не отдает, – бессчетное количество. Они, как мыльные пузыри, появляются и исчезают каждую неделю. Этот бизнес как существовал тысячу лет назад, так и существует до сих пор. Только раньше никто его коллекторским не называл.

Коллекторский бизнес пришел к нам с Запада несколько лет назад. Так называется работа по взысканию просроченных задолженностей в пользу банков и микрофинансовых организаций. Коллекторы работают с однотипными пакетными долгами, факт наличия которых подтвержден договорами. В том числе и с портфелями юрлиц, портфелями ЖКХ. А если кому-то воображение рисует парней в кожанках, носящихся на черных джипах и выбивающих долги утюгами и битами, то это совсем другой бизнес. Коллектора – это не страшные дядьки с битами, как пытаются изобразить некоторые СМИ, а профессиональные участники финансового рынка, которые выполняют важную функцию по его оздоровлению.

– «Дядьки с битами» мешают работе легальных агентств?
– Мы не пересекаемся.  Это два разных сегмента бизнеса. У нас разные клиенты, разные методы работы. Ни банки, ни микрофинансовые организации к ним не обращаются.

– В кризис  коллекторам сложно выживать? Или наоборот – работы больше, бизнес идет в гору?
– Просрочка действительно растет, и работы для коллекторов становится больше. Но экономическая ситуация в стране тяжелая, заемщикам сложнее гасить долги, поэтому увеличиваются сроки оплаты. По Петербургу за год задолженность горожан перед банками, по данным портала Банки.ру, выросла примерно на 5% и достигла 3,4 миллиарда рублей. По стране ситуация заметно хуже: просрочка выросла на 75%. Общий ее объем – около одного триллиона рублей, что составляет примерно 10% от всего объема выданных кредитов и займов. В целом кризис всегда способствует росту коллекторского бизнеса. Так было, например, в 2008–2009 годах. Тогда работы стало больше, и коллекторские агентства наращивали штаты, объемы. Сейчас штаты у всех и так довольно мощные, поэтому  повышение эффективности идет за счет автоматизации, внедрения новых IT-инструментов. То есть больше за счет качественных методов, чем количественных. Мы, например, много тратим на обучение. Проводим семинары, тренинги для сотрудников. Потому что от качества персонала напрямую зависит успех работы коллекторского агентства.  

– Откуда такая огромная разница в росте просроченных долгов: в Петербурге – всего на 5%, а по стране в целом – на 75%?
– Думаю, потому что люди здесь более финансово грамотные и дисциплинированные, дорожат своей кредитной историей.  А есть регионы, где задолженность населения перед банками достигает чуть ли не ста процентов.

«Продам почку недорого»

– И чему вы учите сотрудников на тренингах?
– Работа коллектора – специфическая. Она требует навыков и юриста, и переговорщика, и психолога, и даже следователя. Мы учим сотрудников контролировать свои эмоции, не выходить за рамки правил ведения переговоров по телефону, не угрожать. Все это прописано в инструкциях для операторов. Их работа контролируется экспертами по качеству, и при выявлении нарушений оператор предупреждается либо увольняется. В начале января для сотрудников нашего контакт-центра мы проводили тренинг «Технология и психология переговоров по телефону». Тренинг помог резко улучшить показатели сборов: общая сумма обещанных платежей выросла по итогам января на 48%, а средний размер обещанного платежа увеличился на 55%.

– Какие методы работы с должниками приемлемы, а какие нет? Можно ли, например, звонить по ночам, приходить на работу и жаловаться начальнику, ябедничать теще?
– Все коллекторские агентства работают в рамках правового поля. По будням звонить можно с 8 до 22 часов. С нормальными, добропорядочными гражданами мы всегда находим общий язык, и никаких конфликтов не бывает. Что касается злостных неплательщиков – их место жительства и место работы, конечно, навещают сотрудники выездной службы. Если вместе с должником живут мать, жена или теща, конечно, с ними общаются, раз у них общий телефон.

– Родственники должника чаще сотрудничают с вами или ругаются?
– Зачастую они вообще не знают о том, что он брал кредит. Некоторые платят за своих родственников-должников, когда узнают о ситуации. Был случай, когда за должника заплатил его друг-собутыльник. Сотрудники выездной службы прибыли по адресу, чтобы вручить уведомление о наличии долга и юридических последствиях его неуплаты. Но в квартиру попасть они не смогли. Дверь никто не открывал, однако в ней была довольно большая дыра, сквозь которую был виден спящий на полу хозяин-должник, по-видимому, пьяный. Жилье находилось в удручающем состоянии. Разбудить должника не удалось, поэтому уведомление коллекторы бросили в отверстие двери. Планировалось еще несколько визитов в эту квартиру. Однако на следующий день задолженность была полностью погашена. Как выяснилось позже, деньги должнику дал его друг-собутыльник. Он пришел в гости, собрался порезать закуску, но не нашел чистой посуды. Зато нашел коллекторское уведомление и использовал его вместо тарелки. Затем прочитал и помог заплатить. Проблем с нормальными, обычными гражданами, как правило, не возникает. А у тех, кто не хочет отдавать долги, у них и родственники такие же – могут хамить и ругаться.

– Количество звонков в день от коллекторов должнику регламентируется?
– Нет.

– Можно и 500 раз в день позвонить?
– Если должник  нормальный, адекватный, никто ему пятьсот раз в день звонить не будет. А если злостный – можно попробовать. У всех должников разная ситуация. Задача коллектора понять, в чем она заключается, и говорит ли он правду. А затем они вместе могут найти способы погашения задолженности. Должники ведь бывают разные. Есть несколько основных типов: забывчивые, попавшие в трудную ситуацию, испытывающие временные финансовые сложности и так далее.

– С кем сложнее всего работать?
– Сложнее всего – с мошенниками, которые берут деньги, заранее зная, что отдавать не собираются. Они более финансово грамотны и юридически подкованы, чем простые обыватели. Сейчас количество таких мошенников растет. Они заметают следы и рассчитывают, что им все сойдет с рук. Как правило,  они поднимают шум – кричат, что им придется продать почку или что-то подобное. Так они пытаются уйти от ответственности, добиваются, чтобы от них отстали. А СМИ подливают масла в огонь, жалея их и рассказывая людям, как можно не отдавать долги. Но деньги, взятые в долг, нужно отдавать всегда. У нас пока не все понимают, как сильно плохая кредитная история портит жизнь. Могут возникнуть проблемы при приеме на работу, при выезде за границу и так далее. И все должны понимать, что за таких вот мошенников платят все остальные добросовестные заемщики. Потому что если бы у нас финансовая дисциплина была лучше, то ставки по кредитам могли бы быть меньше.

Секретная эффективность

– Правда ли, что долги за ЖКУ теперь будут  учитываться в кредитной истории?
– Это пока только инициатива, и я считаю ее правильной. Потому что долги за коммуналку у населения огромные. Ситуация становится критической, и ее нужно решать на уровне государства. На сегодняшний день жители Петербурга задолжали сбытовым и управляющим организациям порядка 8 миллиардов рублей, то есть в два раза больше, чем банкам! Количество семей неплательщиков в Петербурге уже достигло полумиллиона, и в кризис их число только растет.

– Какие методы используете против таких неплательщиков? Как правило, это  небогатые семьи. Что с них взять?
– Мне кажется, вопрос в такой постановке не корректен. Когда людям напоминают, что они должны, добропорядочная семья всегда идет на контакт, понимает, что нужно платить, и платит. С самыми злостными – идет обращение в суд, возбуждение исполнительного производства, опись имущества и так далее. Но до этого редко доходит.

– За долги по ЖКХ злостным неплательщикам можно отключать коммунальные блага?
– По договоренности с управляющей компанией можно ограничить пользование электричеством либо канализацией, например.

– Какой процент успеха в работе коллекторов – сколько долгов удается вернуть? Меняется ли этот показатель в кризис?
– Взыскивать сейчас стало сложнее. Но если человек не умер, не заболел, не сидит в тюрьме и не ведет антисоциальный образ жизни, деньги с него можно получить всегда. Такой показатель как «эффективность взыскания»  существует. Но я считаю, что приводить его некорректно. Допустим, напишете вы: «Эффективность взыскания составляет 80%». Должник прочитает и подумает: «Ага, значит, есть 20% должников, которые могут не отдавать деньги». Поэтому я не буду называть цифры.

– В Госдуме заговорили о  необходимости принятия закона о коллекторских агентствах.  Нужен такой закон?
– Это не первая попытка принятия такого закона. О нем вновь заговорили из-за сложной экономической ситуации в стране. По сути, закон ничего нового в  коллекторский бизнес не внесет. Рынок уже сложился, коллектора работают, основываясь на гражданском и уголовном законодательствах. Но их деятельность рано или поздно должна быть подведена под какого-то мегарегулятора. И сейчас основной вопрос в том, кто будет ее регулировать: Центробанк, Минфин или еще кто-то.

– Где учат на коллекторов?
– Пока нигде. Но недавно Национальный совет при президенте РФ по профессиональным квалификациям утвердил профстандарты коллекторской деятельности. Профессия «коллектор» теперь внесена в официальный государственный реестр, ее можно вписывать в трудовую книжку. В вузах уже начали разрабатывать программы по подготовке таких специалистов. Думаю, со следующего года или через год вузы начнут профессиональную подготовку коллекторов.

Сколько стоят долги

– Вознаграждение коллекторного агентства составляет в среднем от 10% до 50%  от суммы долга. По долгам  ЖКХ – 12–15%.

– На досудебном этапе собирается до 25–30% долгов. Эффективность взыскания «плохих долгов» обычно не превышает 50%.