16+

Театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры

03/09/2015

Театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры

Преобразования рано или поздно приходят во все государственные отрасли. Локомотивами традиционно являются коммерческие организации, однако спустя время их позитивный опыт перенимают и бюджетные сферы. Адаптированно, избирательно, долго, но методично. О том, какие изменения переживают государственные медицинские учреждения, рассказал Филипп ИЛЬИН, главврач Стоматологической поликлиники № 15.


           – Филипп Юрьевич, что меняется?
– Основная цель происходящих перемен – сделать государственную медицину ближе к пациентам. Всем известен закоренелый стереотип: человек в бесплатной больнице или поликлинике априори готов к изрядной порции хамства и долгому ожиданию. Это в корне неправильно, это нужно менять. Как театр начинается с вешалки, так и поликлиника начинается с регистратуры. Проект «Вежливая регистратура», инициированный Минздравом России, – вот о чем я бы хотел рассказать.

– Любые реформы как правило высокозатратны…
– В медучреждениях хватает проблем с низкими зарплатами и недостаточным финансированием, но есть вопросы, которые в силах решить грамотный менеджмент и управление. Первое, куда попадает пациент, – это регистратура. В нашей стоматологической поликлинике в большинстве случаев обращение связано с сильной болью. Наша задача – сделать первый контакт больного максимально эффективным. Человек не должен мучиться ожиданием в очереди, ждать, пока регистратор вручную запишет все его данные и только после этого направит к доктору. Наоборот, он должен понимать, что уже в регистратуре найдет помощь. Все должно быть быстро и грамотно: вежливый сотрудник регистратуры, владеющий навыками работы в современной компьютерной программе учета, понимающий первичную симптоматику, быстро направляет к нужному специалисту. «Вежливая регистратура» – это набор определенных действий и знаний, рейтинг хамства и институт обратной связи с пациентом.  Согласитесь, звонок после сложного удаления с вопросом «Как вы себя чувствуете?» не требует допфинансирования, но это проявление заботы и бережного отношения. Почему пациенты ОМС не достойны простого внимания?

– Как осуществляется переход? Как сотруднику с 20-летним стажем переключиться на новую модель поведения?
– Согласен, не просто и долго. Я очень рад, что сейчас Министерством здравоохранения мне как работодателю даны такие инструменты мотивирования, как премии и эффективный контракт. Поясню. Эффективный контракт – это бальная система оценки работы сотрудника. Жалобы, плохо оформленная документация, нарушение этики деонтологии, некачественное лечение – минус балл. Отзывы, рекомендации, повторные обращения – плюс балл. За всем этим следит старший администратор. Мы специально открыли эту вакансию – администратор следит за обеспечением (канцтовары, работающая оргтехника, связь и проч.), чтобы другие сотрудники не отвлекались от основной работы, контролирует внутренние процессы, отрабатывает отзывы. Сами же специалисты изучают методическую литературу и проходят тренинги, по итогам которых проводится аттестация. За отличные результаты – опять же повышение з/п, пусть ненамного, но уже выше, чем, например, у конкурентов. Врачи проводят работникам регистратуры своего рода ликбез – рассказывают о медицинских терминах и понятиях, диагнозах. Сложнее всего преодолеть барьеры в головах. Часть сотрудников противится изменениям.

– Коммерческую медицину от государственной отличает форма общения с пациентами: открытые зоны ресепшен, много операторов. Меняется что-то в этом направлении?
– Для государственной стоматологии значительное достижение – избежать больших очередей. Мы не можем открыть дополнительную ставку регистратора, но смогли эффективно распределить обязанности между действующими сотрудниками. Это стало возможно благодаря установке нового программного обеспечения. Если раньше отдельные люди отвечали за регистрацию пациентов по ОМС, по направлениям от органов соцзащиты и платным услугам, то сейчас все подключены к общей базе и нет проблемы с очередью в одно окно и скучающими сотрудниками в двух других. Непросто было и убрать кассу из-за решетки. Теперь это открытая стойка, которая подразумевает живой контакт и дружелюбное общение. Однако, как показывает практика, далеко не все сотрудники оказались к этому готовы.

– Просчитать результативность озвученных вами мер непросто, ведь пациенты далеко не всегда говорят, что они пришли по рекомендации своих друзей, они просто приходят. Что для вас контрольные точки, позволяющие определить, что вы на верном пути?
– Их несколько. Обратная связь – например, отзывы на сайте, журнал жалоб и предложений, регулярный мониторинг сайтов-отзывиков. Еще одна новинка – бокс для обращений к главврачу. И самые важные – количество повторных обращений, рекомендаций. Хочу отметить, что это прогрессивное улучшение происходит при непосредственной поддержке администрации и отдела здравоохранения Фрунзенского района, и выразить им профессиональную благодарность.            

Алиса СЕЛЕЗНЕВА









Lentainform