16+

Что делать клинике, если пациент недоволен

29/03/2016

Что делать клинике, если пациент недоволен

Сфера коммерческой медицины высококонкурентна. Если в работе поликлиник, обслуживающих пациентов по ОМС, главное – охватить весь объем обратившихся, то в частных клиниках на первый план выходит профессиональный сервис и квалифицированная помощь.


        Другими словами, весь персонал клиники – от линейного до руководящего состава – должен сделать все возможное, чтобы пациент захотел вернуться именно в это медучреждение, если у него снова появятся на это причины. Генеральный директор и главный врач группы клиник «Альтермед» Игорь КОЛУПАЕВ рассказал об основных принципах работы с клиентскими обращениями. 
 
– Понятно, что пациент медицинского учреждения отличается от клиента организации немедицинского профиля. В чем эти отличия?
– Каждый день мы помогаем большому количеству людей – четыре наших филиала принимают несколько сотен пациентов ежедневно. Чаще всего мы работаем с болью и страхом: пациенты плохо себя чувствуют, подозревают у себя различные болезни, все это негативные эмоции. И задача доктора нейтрализовать это состояние – облегчить боль, объяснить посетителю его состояние, назначить лечение, разъяснить показатели анализов. Когда человек владеет информацией, он владеет ситуацией, а не она им. 
 
– Случается ли, что даже после предметной консультации пациент все равно остается недоволен?
– Бывает и такое. Для нас важна любая обратная связь от посетителей – конечно, читать положительные отзывы очень приятно, но именно отрицательные комментарии позволяют нам стать лучше, исправить недочеты и сделать наш сервис лучше. Поэтому наши специалисты очень внимательно относятся к каждой реакции на работу клиники. Это не только книга жалоб и предложений или сайт компании, мы ищем отзывы об «Альтермеде» в социальных сетях, на форумах, профессиональных порталах и пр. Для сбора и обработки мнений наших клиентов у нас существует специальный отдел контроля качества услуг и сервиса. С помощью технических инструментов мы отслеживаем социальные сети и индексы поисковых систем по запросам, связанным с нашим брендом. Такой подход позволяет нам собрать не менее 99% всех отзывов, и мы обрабатываем каждый из них без исключения. 
 
– Какими принципами вы руководствуетесь в работе с проблемными клиентами?
– В первую очередь нужно сделать акцент на том, что это прежде всего человек, а потом уже клиент и его проблема. Человек, который нуждается в помощи. И наша задача – сфокусироваться на решении возникших вопросов, чтобы помочь. Сотрудники «Альтермеда» всегда связываются с клиентом, узнают детали и предлагают несколько вариантов решения проблемы, подходящих именно этому случаю. Важный момент для репутации клиники – не пытаться искать себе оправданий.
 
– Как эта работа выглядит с технической точки зрения? Есть какой-то алгоритм?
– В первую очередь наши специалисты направляют письмо клиенту, оставившему отзыв, чтобы он знал: его сигнал получен, вопрос решается. К решению вопроса привлекаются исполнительный директор соответствующего филиала, заведующий профильным отделением клиники и главный врач. На это уходит от 1 до 5 суток, в зависимости от сложности ситуации. Готовое решение мы сразу направляем клиенту. После решения проблемы происходит разбор случая внутри клиники, принимаются необходимые организационные и административные решения для недопущения повторения подобной ситуации. Повышение качества сервиса – это постоянная работа. Нельзя ждать случая или кризисной ситуации – нужно уметь изначально исключить ее. С этой целью мы внедрили (и постоянно дорабатываем!) стандарты работы с посетителями, проводим ежемесячное обучение администраторов и специалистов колл-центра. Отдел контроля качества отчитывается о решении каждой поступившей жалобы – о сроках и путях ее устранения. 
 
– Такой подход дает свои результаты?
– Безусловно. За последние два года работы службы контроля качества среднемесячное количество негативных отзывов сократилось на 70%, притом что количество пациентов значительно возросло.  Это видно по ведущим отзывным площадкам, где наш рейтинг заметно вырос. Дружелюбное общение с клиентами с момента начала их визита до выхода из дверей клиники стало естественной нормой. 
 
Мы не останавливаемся на достигнутом. Мы внедряем систему измерения индекса лояльности для получения интегрального показателя качества сервиса и планируем к 2017 году встать в один ряд с ведущими сервисными компаниями Петербурга.           
 
на правах рекламы 







Lentainform